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Customer-Experience-Studie Versicherungsbranche: 90 Prozent der Online-Kunden verzichten auf persönliche Beratung bei Versicherungsverträgen

Die aktuelle E-Commerce-Studie «Was Versicherte online wünschen und Unternehmen bieten» des IT-Dienstleisters adesso SE zeigt auf, dass im Online-Geschäft der Versicherungsbranche vier Schwerpunkte zukünftig eine massgebliche Rolle spielen: Handlungsbedarf besteht auf den Gebieten Customer Experience, Personalisiertes Marketing, Social Commerce und Omnichannel-Marketing.

Rund 90 Prozent der befragten Endverbraucherinnen und Endverbraucher verzichten heute bereits auf eine persönliche Beratung von Maklern und Versicherern. Fast drei Viertel der Versicherungsinteressenten bleiben dem Kanal treu, in dem sie ihre «User Journey» begonnen haben. Beachtliche 27 Prozent informieren sich erst online über eine Versicherung und schliessen sie dann vor Ort ab.

Customer Experience: Schnelle Informationen zu Konditionen und Preisen

Hoch im Kurs stehen bei Versicherten Vergleichsportale und Preisvergleichsseiten (62 Prozent). Jeder Zweite informiert sich über die Website der Versicherungsanbieter. Beim Versicherungsabschluss punktet die Internetseite des Versicherers. Sie liegt damit knapp vor den Vergleichsportalen. Fast jeder Dritte hat eine Police mobil über das Smartphone oder Tablet abgewickelt.

Personalisiertes Marketing: Grosses Potenzial bei den Jüngeren

Unternehmen müssen personalisierte Werbung differenziert betrachten. Basiert Werbung auf Interessen, Hobbys und vorher gekauften Artikeln, dann ist die Akzeptanz beim Empfänger doppelt so hoch wie wenn sie sich auf Alter, Familienstand oder Suchverläufe bezieht. Generell sind die jüngeren Zielgruppen aufgeschlossener als die älteren Befragten. Versicherer sollten deshalb im Blick haben, wie sie potenzielle Kundinnen und Kunden individuell und bedarfsgerecht ansprechen können.

Online trifft Offline: Der Weg beginnt oft online und wird vor Ort fortgeführt

Die Ergebnisse bestätigen, dass die Corona-Pandemie der Versicherungsbranche einen Digitalisierungs- und Innovationsschub gegeben hat. Je jünger die Befragten waren, desto eher haben sie eine Versicherung online abgeschlossen. 27 Prozent informieren sich online über Versicherungen, um sie dann vor Ort abzuschliessen. Versicherungsanbieter müssen den Kundinnen und Kunden ein umfangreiches Informationsangebot unterbreiten, wie sie entweder online eine Versicherung abschliessen können oder direkt im Versicherungsbüro vor Ort beraten werden.

Social Commerce von Unternehmen stark unterschätzt

Die Versicherungsbranche ist noch wenig präsent auf Social Media. Nur 3 Prozent schlossen bislang eine Versicherung ab, nachdem sie in den sozialen Netzwerken unterwegs waren. Hier als Erster die richtigen Kampagnen zu schalten, kann Vorteile gegenüber den Wettbewerbern schaffen. Grosses Potenzial liegt bei YouTube. Während sich dort mit 88 Prozent die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher tummeln, nutzen nur 44 Prozent der Unternehmen die Videoplattform als Marketing-Kanal.

Stefan Riedel, Vorstandsmitglied von adesso, kommentiert dies so: „Es liegt hohes ungenutztes Potenzial im Bereich der personalisierten Ansprache, in der Bereitstellung von digitalen, abschlussorientierten Angeboten und in der Nutzung verschiedenster Social-Media-Kanäle. Erfolgsorientierte Unternehmen, die diese Chancen erkennen und erschliessen, können vor allem bei den jüngeren Zielgruppen punkten.“

Bild von Stefan Riedel

Stefan Riedel, Mitglied des Vorstands der adesso SE: «Für Versicherer liegt hohes ungenutztes Potenzial im Bereich der personalisierten Ansprache.» (Quelle: adesso)

Michael Hartmann, Head of Business Line Insurance bei der adesso Schweiz AG ergänzt: «In der Schweiz schätzen wir die Situation sehr ähnlich ein. Einzelne Versicherer setzen bereits auf hyperpersonalisierte Inhalte, die auch kanalübergreifend funktionieren. Aber in der Regel stehen die Versicherer diesbezüglich noch in den Anfängen.»

Bild von Michael Hartmann

Dr. Michael Hartmann ist Head of Business Line Insurance der adesso Schweiz AG. (Quelle: adesso Schweiz AG)

Über die Studie

Die adesso-Studie blickt detailliert auf die E-Commerce-Auswirkungen der letzten Monate in einzelnen Branchen und auf die Einstellungen sowie das Verhalten von Verbraucherinnen und Verbrauchern in Deutschland. Dazu wurden bevölkerungsrepräsentativ 1‘000 Online-Kundinnen und -Kunden zu ihrem Einkaufsverhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Customer-Experience-Management-Aktivitäten befragt.

Die E-Commerce-Studie «Was Versicherte online wünschen und Unternehmen bieten» von adesso steht Ihnen zum Download bereit:

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Ein paar Einblicke in die E-Commerce-Studie
Bild von Studie

Vergleichsportale und Preisvergleichsseiten stehen hoch im Kurs bei Versicherten. (Quelle: adesso)

Bild von Studie

Smartphones sind bei Versicherungsabschlüssen als Endgerät im Kommen. Vor allem bei Frauen. (Quelle: adesso)

Bild von Studie

Das sind die favorisierten Kanäle der Befragten für Informationssuche und Abschlüsse im Bereich Versicherungen. (Quelle: adesso)

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