Studie zu digitalen Kundenerfahrungen

Was Online-Shopper wünschen und Unternehmen bieten

adesso CX-Studie 2021

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Sie haben Fragen zu unserer CX-Studie oder möchten erfahren, wie wir auch Sie auf dem Weg zur perfekten Customer Journey unterstützen können? Sprechen Sie uns an.

Gemeinsam zum perfekten Kundenerlebnis

In unserem Whitepaper „Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ stellen wir Ihnen wichtige Instrumente und Kennzahlen vor, beschreiben anhand von Praxisbeispielen Einsatzmöglichkeiten und erläutern, wie Sie Ihre Customer-Experience-Management-Projekte aufsetzen können.

Mind the Gap: So unterschiedlich bewerten Kundinnen und Kunden sowie Unternehmen die Customer Experience (CX) des Online-Shoppings in Deutschland (B2C und B2B)

Die adesso-Studie zeichnet ein realistisches Bild der Zufriedenheit von Online-Shoppern und deren Einkaufsverhalten sowie den Reifegrad von Unternehmen im Bereich Customer Experience Management (CXM).

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Befragt wurden über 1000 Online-Shopper

Führungskräfte aus 373 aus Unternehmen

Mehr als 10 CX-Gaps gefunden

Das Customer-Experience-Team bei adesso befragte die Kundinnen und Kunden, also die Endverbrauchenden, wie sie mit dem Thema (Online-) Shopping umgehen und was für sie eine gute Erfahrung ausmacht – und das nicht nur im Hinblick auf das veränderte Shopping-Verhalten aufgrund der Pandemie, sondern auch mit Blick auf aktuelle Trends wie Personalisierung, Online- und Offline-Handel und Social Commerce. Daraus hat das Team abgeleitet, worauf sich Unternehmen entsprechend einstellen sollten.

Außerdem fühlte adesso auch umfassend bei den Unternehmen nach, wie denn ihr Verständnis und Handeln zu den Themen Kundenzentrierung und Customer Experience Management (CXM) ist, auch vor dem aktuellen Hintergrund.

Heraus kam ein spannender Abgleich zwischen Unternehmensleistungen im Bereich Marketing und Sales auf der einen Seite und der Wahrnehmung der Kundschaft und den Interessierten auf der anderen Seite.

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Gap Alert CX-Studie 2021

In einigen Punkten ergibt sich ein stimmiges Bild, in anderen Punkten einige Diskrepanzen. Unsere Empfehlung aus den Ergebnissen heraus lautet: MIND THE GAP . Will heißen: Die besten Marketing-Anstrengungen verlaufen im Sand, wenn die Verbraucherinnen und Verbraucher sie letztlich nicht akzeptieren. Dies herauszufinden, ist eine Frage von Datensammlungen und Auswertungen – aber auch des Dialogs und des „Vortastens“ bei neuen, innovativen Bereichen und neuen Vertriebskanälen.

Das erwartet Sie - Inhaltsverzeichnis unserer CX-Studie:

  • Vorwort
  • Customer Experience bei adesso
  • Über die Studie
  • Kapitel 1 – Customer Experience
  • Kapitel 2 – Personalisiertes Marketing
  • Kapitel 3 – Offline trifft Online
  • Kapitel 4 – Social Commerce
  • Executive Summary
  • Soziodemografische Daten

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Cover CX-Studie 2021

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In drei Schritten zur erfolgreichen Customer Experience

Erfahren Sie in unserer Blog-Serie, wie Sie die Ziele und den Projekt-Scope methodisch festlegen, die optimale Roadmap und den MVP für das Projekt erarbeiten und die richtige Technologie sowie den passenden Dienstleister auswählen.

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