Die adesso-Studie zeichnet ein realistisches Bild der Zufriedenheit von Online-Shoppern und deren Einkaufsverhalten sowie den Reifegrad von Unternehmen im Bereich Customer Experience Management (CXM).
Was Online-Shopper wünschen und Unternehmen bieten
adesso CX-Studie 2021
Mind the Gap: So unterschiedlich bewerten Kundinnen und Kunden sowie Unternehmen die Customer Experience (CX) des Online-Shoppings in Deutschland (B2C und B2B)
Befragt wurden über 1000 Online-Shopper
Führungskräfte aus 373 aus Unternehmen
Mehr als 10 CX-Gaps gefunden
Das Customer-Experience-Team bei adesso befragte die Kundinnen und Kunden, also die Endverbrauchenden, wie sie mit dem Thema (Online-) Shopping umgehen und was für sie eine gute Erfahrung ausmacht – und das nicht nur im Hinblick auf das veränderte Shopping-Verhalten aufgrund der Pandemie, sondern auch mit Blick auf aktuelle Trends wie Personalisierung, Online- und Offline-Handel und Social Commerce. Daraus hat das Team abgeleitet, worauf sich Unternehmen entsprechend einstellen sollten.
Außerdem fühlte adesso auch umfassend bei den Unternehmen nach, wie denn ihr Verständnis und Handeln zu den Themen Kundenzentrierung und Customer Experience Management (CXM) ist, auch vor dem aktuellen Hintergrund.
Heraus kam ein spannender Abgleich zwischen Unternehmensleistungen im Bereich Marketing und Sales auf der einen Seite und der Wahrnehmung der Kundschaft und den Interessierten auf der anderen Seite.
In einigen Punkten ergibt sich ein stimmiges Bild, in anderen Punkten einige Diskrepanzen. Unsere Empfehlung aus den Ergebnissen heraus lautet: MIND THE GAP . Will heißen: Die besten Marketing-Anstrengungen verlaufen im Sand, wenn die Verbraucherinnen und Verbraucher sie letztlich nicht akzeptieren. Dies herauszufinden, ist eine Frage von Datensammlungen und Auswertungen – aber auch des Dialogs und des „Vortastens“ bei neuen, innovativen Bereichen und neuen Vertriebskanälen.
Das erwartet Sie - Inhaltsverzeichnis unserer CX-Studie:
- Vorwort
- Customer Experience bei adesso
- Über die Studie
- Kapitel 1 – Customer Experience
- Kapitel 2 – Personalisiertes Marketing
- Kapitel 3 – Offline trifft Online
- Kapitel 4 – Social Commerce
- Executive Summary
- Soziodemografische Daten
Kostenlose CX-Studie herunterladen
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