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Process Mining mit Celonis für Banking

Ihr „Kompass für die digitale Transformation“

Process Mining mit Celonis befasst sich mit der Analyse von Geschäftsprozessen und rekonstruiert mit seinen Algorithmen die Prozesse End-to-End automatisch anhand von sogenannten Footprints (s.u.): Transaktionsdaten aus allen relevanten Systemen mit Case-ID, Verarbeitungsdatum und ausgeübter Prozessaktivität.

Damit wird eine intuitive und flexible Möglichkeit geboten um Prozesse und KPIs zu visualisieren sowie ineffiziente und nichtkonforme Abweichungen zu erkennen und zu beheben.

Die sogenannten „Footprints“ sind

  • Prozessdaten aus ERP-Systemen wie SAP und Navision, CRM-Systemen wie Microsoft Dynamics oder Salesforce, Servicemanagement-Systemen wie Atlassian Jira oder ServiceNow oder Kollaborationssystemen wie Microsoft SharePoint oder Atlassian Confluence,
  • weiter Logfiles aus FinanzApps und auch allen anderen kundenspezifischen Systemen

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Fünftgrösstes Finanzinstitut der Schweiz optimiert Customer Journey mit Celonis Process Mining

(Quelle: Celonis; Process Mining Story PostFinance: Optimierung der Customer Journey im Banking; YouTube; 2018)

Die PostFinance hat ihre Geschäftsprozesse analysiert und optimiert, insbesondere bei Kontoeröffnung, Kreditentscheidung/-abwicklung und SAP-basiertem Einkauf.

  • Zu analysieren waren 100’000 bis 200’000 Kontoeröffnungen im Jahr → mit dem Ziel diese zukünftig auf die gleiche Art und Weise sehr effizient zu bearbeiten, welche aber aufgrund der Menge nur mit Celonis verarbeitet werden konnten
  • Echte, gelebte Prozesse sollten intuitiv und transparent visualisiert werden → um die Vielfalt der unerwünschten Varianten zu identifizieren und letztlich deutlich auf die idealen Sollprozesse zu reduzieren
  • Interner Benchmark verglich das BackOffice an verschiedenen Standorten → mit dem Fokus Effizienz und Geschwindigkeit, um danach die Prozesse durch Übertragung der Best Practices zu vereinheitlichen und zu optimieren
  • Für die Verbesserung des Kundenerlebnis waren neuralgische Punkte zu identifizieren → um die Interaktion des Kunden zu optimieren
  • Ergebnisse der detaillierten Prozessanalyse sicherten die Entscheidung für die PF App ab → um mit dieser viele Formulare der Kontoeröffnung in einer kurzen Interaktion per vereinfachtem Dialog zu ersetzen
  • Bekanntes Potenzial für Kosteneinsparungen sollte genutzt werden → z.B. war dies im Genehmigungsprozess des Kreditantrages im BackOffice erkannt worden
Credit Application Analysis

Fazit: Die Prozesse sind nun fabelhaft und gut optimiert (Peter Lacher, COO 2018, PostFinance)

Celonis Path-to-Value und die Tools der Intelligent Business Cloud

Der Celonis Path-to-Value
  • ist ein kontinuierlicher Optimierungsansatz,
  • der strategische Geschäftsziele beachtet,
  • konkrete Probleme datengetrieben angeht und
  • messbares bzw. bewertbares Verbesserungspotenzial systematisch ermittelt
celonis path to value
celonis path to value komplett

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Folgende Tools der Intelligent Business Cloud werden dabei eingesetzt:
Celonis IBC Applications

Celonis Process Analytics

Tool für den Celonis Analysten um filterbare und downdrillfähige Cockpits mit Tabellen, Diagrammen, Charts, Variant-, Process- und Case-Explorern spezifisch für das Kundenbedürfnis zu gestalten. Rekonstruktion und Visualisierung der echten Prozesse aus Footprints (Timestamp, Fall-ID, Prozess-Aktivität).

Celonis Action Engine

Mit spezifischen Skills werden Process Issues auf Fallebene kontinuierlich angezeigt (Signal) und über wählbare Kommunikationskanäle (Routing) zur Behebung an den richtigen Bearbeiter weitergeleitet (Action). Gegebenenfalls wird ein Workflow direkt getriggert.

Celonis Workflows

Der verlängerte Arm der Action Engine erlaubt es Benutzern direkt automatisierte Actions im jeweiligen Zielsystem zu triggern. Dies schliesst auch das Ansteuern von RPA bzw. Bots ein.

Celonis Transformation Center

Hier werden zentral KPIs zu den jeweiligen Business-Zielen bzw. die Performance der dazugehörigen Prozesse überwacht. Es gibt die Möglichkeit zum Downdrill, Reporting und Task Management. Es gibt sogar eine Darstellung von Success Stories im Unternehmen.

Celonis App Store

Der App Store enthält eine Sammlung von Process Knowledge and Best-Practices. Zum einen vorgefertigte Data-Connectors mit korrespondierendem Datenmodell, zum anderen vorgefertigte Ready-to-use Analysis, welche dedizierte Business Use Cases unterstützen. Auch vordefinierte Skills für die Action Engine werden hier bereitgestellt, ebenfalls Business Objectives für den Transformation Center. Diese Feature werden in den sogenannten Apps gebündelt, welche laufend fortentwickelt werden, nicht zuletzt, um Kundenfeedback zu berücksichtigen.

Celonis Event Collection

Stellt out-of-the-box zu vielen Standardsystemen Data Connectors bereit. Open APIs können genutzt werden, um jegliches kundenspezifische System anzuschliessen. Kontinuierlich können Daten extrahiert und entsprechend den Anforderungen transformiert werden. Insbesondere werden die Footprints gesammelt und verarbeitet.

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Mit Process Mining die Digitale Transformation erfolgreich umsetzen

Die Digitale Transformation bringt aufgrund der hohen Innovationsrate oft sogar disruptive Änderungen und grosse Herausforderungen an die Prozesse mit sich:

Neue Prozesse im Digital Retail Banking
  • Digital Onboarding und Self-Services im Digital Banking sind nicht einfach nur die Digitalisierung der vorherigen Papierprozesse sondern bieten dem Kunden eine neue und interaktive Benutzererfahrung mit anderen Abläufen und sofortigen Erfolgserlebnissen
  • Neue Tools und Verfahren, wie z.B. die Video-Identifikation und die Ermächtigung des Kunden seine Bankgeschäfte direkt selbst auszulösen und fallabschliessend durchzuführen, verlagern die Aktion vom Backoffice (inside-out) zum Kunden selbst (outside-in) an den Ort zum Zeitpunkt seiner Wahl (Ubiquitous computing)

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Neue Prozesse im Open Banking (Firmenkunden)
  • Die internen Abläufe in einer Bank werden auf das jeweilige Kerngeschäft des Institutes reduziert, Dienstleistungen von Partnern und Spezialisten nahtlos integriert, ohne dass das KMU dabei Medienbrüche erfährt
  • Eine zügige, transparente und nachvollziehbare End-to-End-Verknüpfung der Prozesse stellt das Erfolgserlebnis und eine positive Kundenerfahrung sicher. Die Digitalisierung und Automatisierung wird vor Unterbruch und Fehlern im Ablauf geschützt
neue prozesse

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Erfolgsbeitrag des Celonis Path-to-Value

  • Mit Celonis können die Footprints aller Systeme, ob App, FrontOffice oder BackOffice einheitlich über alle Prozesse und Kanäle erfasst und dargestellt werden
  • Änderungen und Erfolge dieser können tagesaktuell nachvollzogen werden
  • Damit sind schnelle, faktenbasierte Entscheidungen überhaupt erst möglich

Ausblick / zukünftiges Potenzial

Folgende Aufgaben- bzw. Fragestellung sind auch für die Zukunft des Digital Banking relevant:

  • Automatisierung manueller Arbeiten durch RPA
  • Vergleich Customer Journey verschiedener Personas / Kundensegmente / Produkte
  • Process Conformance / Benchmarking / Explorative Approach for Improvement
  • Reduktion des Umlaufvermögens für Firmenkunden (Working Capital)

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