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Menschen von oben fotografiert, die an einem Tisch sitzen.

Was versteht man unter Selfservice-Portalen?

>> Eigentlich ein alter Hut <<

Selfservice (übersetzt „Selbstbedienung“) ist eine Erfindung, die es bereits seit dem frühen 20. Jahrhundert gibt. Erstmals wurde dieses Prinzip durch den Einzelhandel geprägt und hat sich dann nach und nach in vielen Branchen zum Standard entwickelt.

Die Energiewirtschaft steckt in einem stetigen Kulturwandel. Verschärfter Wettbewerb, höhere Kundenwechselraten, überregionale Versorgung und immer höher ansteigende Energiekosten machen Serviceorientierung in der Energiewirtschaft zunehmend wichtiger.

Treibende Kraft des Wandels ist zudem die digitale Transformation des gesamten Energiemarktes von der Stromerzeugung bis hin zur Abrechnung  einschließlich der E-Mobilität als Megatrend.

Ein Wandel hat in den Köpfen der Kundschaft stattgefunden.

Kundinnen und Kunden sind aus dem Online-Handel eine umfassende Customer Experience entlang aller Touchpoints ihrer Customer Journey und auf sämtlichen Kanälen gewohnt. Auch globale Unternehmen wie Google und Amazon haben diese Erwartungshaltung mitgeprägt, welche die moderne, digitale Kundschaft nun auch gleichermaßen gegenüber ihren Energieversorgern besitzt.

Wird diese Erwartungshaltung nicht erfüllt, besteht die Gefahr, die Kundschaft langfristig zu verlieren oder erst gar keine Kundinnen oder Kunden zu gewinnen. Ständige Erreichbarkeit und guter Customer Service sind auch in der Energiewirtschaft zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren geworden und man ist gezwungen, den immer anspruchsvolleren und komplexeren Anforderungen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden, um diese nicht an andere Anbieter zu verlieren.

Außerdem steigt der Kosten- und Optimierungsdruck gewissermaßen proportional zu den aktuellen Kosten für Strom und Gas. Customer Selfservice birgt hier ebenfalls Potenziale für Kostenersparnisse. Selfservice-Lösungen können den Energieversorgern helfen den Spagat zwischen Kosteneffizienz und Customer Service zu realisieren.

81% der Kunden lösen ihre Probleme lieber selbst, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren.

Selfservice-Portale für eine nahtlose End-to-end-Betreuung

Die häufigsten Fragen, die sich auch Service-Abteilungen in der Energiebranche stellen, sind, wie die Kommunikation zur Kundin oder zum Kunden noch effizienter gestaltet werden kann und wie im besten Fall noch neue zusätzliche Services angeboten werden können. Ein zentraler Baustein hierfür kann die Einführung eines Customer-Selfservice-Portals sein. Und an dieser Stelle liegt auch eine von vielen möglichen Definitionen eines Customer-Self-service-Portals. Wir fassen das Selfservice-Portal als einen, meist geschlossenen, Ort der Interaktion und Inspiration für eine ausgewählte Zielgruppe auf. Im Mittelpunkt des Handelns steht häufig der Ausbau oder der Erhalt einer Geschäftsbeziehung. So können Unternehmen über die gesamte Customer Journey hinweg eine langfristige Kundenbindung aufbauen und durch positive Erlebnisse neue Kundschaft gewinnen.

Mehrwerte von Selfservice-Portalen

Selfservice-Portale bringen einige wichtige Mehrwerte für Kundinnen und Kunden, aber auch für die Dienstleister mit sich:

  • Kostenersparnisse
    Gerade im Hinblick auf die immer höheren Energiepreise sucht man an anderer Stelle nach möglichen Einsparpotenzialen. In einem Selfservice-Portal können Userinnen und User viele Prozesse komplett selbstständig durchführen und das bestehende Team kann sich stattdessen auf andere Arbeiten konzentrieren – wie zum Beispiel auf die Akquise neuer Kundinnen und Kunden. Ebenso lassen sich durch den Einsatz eines Chatbots ein Großteil der eingehenden Tickets automatisiert beantworten oder an die richtige Stelle umleiten, wodurch ebenfalls der Support entlastet und den Userinnen und Usern eine schnelle Hilfe geboten wird.
  • Verfügbarkeit
    Die Userinnen und User haben jederzeit die Möglichkeit, ihre Verträge, ihre aktuellen Tarife, anfallende Kosten etc. einzusehen oder selbstständig Änderungen, Neuabschlüsse und weitere Vorgänge durchzuführen. Man ist nicht an bestimmte Werktage und die Besetzung einer Hotline gebunden. Zudem besteht jederzeit Zugriff auf das gesamte Informationsangebot des Dienstleisters.
  • Transparenz
    Userinnen und User erhalten in einem Selfservice-Portal mit nur wenigen Klicks eine transparente Übersicht über Verträge, Anfragen und Prozessfortschritte bzw. den aktuellen Status ihrer Vorgänge.
  • Customer Experience
    So wie die Userinnen und User es vermutlich auch schon aus dem Online-Handel kennen, erwartet sie auch bei ihrem Energieanbieter eine optimale Customer Experience.

>> Automatisieren & Profitieren <<

Mögliche Features für die Energiebranche

Wie jede Branche bringt auch die Energiebranche ihre Besonderheiten mit sich. Entsprechend decken die meisten Selfservice-Portale ähnliche Userinnen- und User-Anforderungen mit ihren Features ab. Insbesondere bei direktem Endkundinnen- und Endkunden-Kontakt, beispielsweise von Stadtwerken zu Verbrauchenden, sind Features wie das Einsehen von Verbräuchen, das Eintragen von Zählerständen oder eine Vertragsübersicht zu einem gewissen Grad als Standard zu bezeichnen. Vorab: Das Vorhalten dieser komfortablen Services rund um die Uhr ist bequem und nützlich für jede Userin und jeden User. Nichtsdestotrotz werden sie inzwischen von Kundinnen und Kunden als Hygiene-Faktoren angesehen und eignen sich selten für eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb. Wir möchten im Folgenden eine Hand voll Features nennen, die sowohl den Service auf ein neues Level heben können, als auch eine mögliche Differenzierung zum Wettbewerb darstellen.

  • Individuelle Haushaltsanalysen zur Einsparung von Energie
  • Anbindung von weiteren Stakeholdern wie Installateuren
  • Individuelle Online-Beratungsgespräche
  • Anbindung von weiteren städtischen Portalen zur Synchronisation von Vertrags- und Kundendaten
  • Gerätemanagement

Was sind die grundsätzlichen Herausforderungen bei einem Self-service-Portal?

  • Unpersönlich
    Das Anbieten von Diensten über ein Selfservice-Portal ist unpersönlich und erfordert nur ein Minimum an menschlicher Interaktion. Aber ist dieser Aspekt bei der Wahl des Energiedienstleisters überhaupt von großer Bedeutung? Viele Kundinnen und Kunden nutzen Vergleichsportale, um den günstigsten Anbieter zu finden, und legen hier nur wenig Wert auf einen persönlichen Kontakt.
  • Design
    Die richtige User Experience und eine optimale Nutzeroberfläche spielen beim Self-service-Portal eine wichtige Rolle. Ein schlecht gestaltetes Portal ohne intuitive Nutzung wird die Benutzerinnen und Benutzer eventuell unbeabsichtigt überfordern. Ein Content-Management-System (CMS) kann an dieser Stelle das entscheidende Tool sein, um den Kundinnen und Kunden das perfekte Portal zu liefern.
  • Verfügbarkeit
    Selfservice-Portale erfordern eine stabile und ausfallsichere architektonische Basis. Denn alle Stakeholder erwarten rund um die Uhr einen Zugriff auf das Portal. Entsprechende Anforderungen sollten bereits in der Planungsphase berücksichtigt werden.
  • Qualität von Stammdaten
    Die Bereitstellung eines angemessenen Maßes an Stammdatenqualität ist eine entscheidende Voraussetzung für effiziente Geschäftsprozesse in und zwischen Unternehmen. Denn nur wenn die Stammdaten korrekt und vollständig sind, ist sichergestellt, dass alle an der Lieferkette beteiligten Unternehmen die Daten richtig nutzen können.

Content-Management-Systeme als zentraler Content Hub

Auch für Energieversorger ist die Vereinheitlichung von Inhalten, Assets und Daten relevant, um so eine Customer Experience zu erstellen, die so individuell ist wie der jeweilige Anwendungsfall. Die Bündelung von unterschiedlichen Datenquellen in der Nutzeroberfläche des Selfservice-Portals ist elementar wichtig, um personalisierte Erfahrungen über alle Marken, Märkte und Touchpoints erlebbar zu machen.

Weiterhin legen Energieversorger großen Wert auf eine zukunftsfähige Architektur einer Digital Experience. Insbesondere das Zusammenspiel von integrierten Technologiekomponenten ist hierfür Grundvoraussetzung. Gemessen wird der Erfolg einer solchen Plattform an den folgenden Faktoren: die Zeit bis zur Bereitstellung, die Usability, die Qualität des Produktes selbst und letztendlich die Customer Experience.

Um Userinnen und Usern sowohl im Selfservice-Portal als auch an sämtlichen anderen Touchpoints in der Customer Journey optimierte Experiences anzubieten, greifen eine Reihe von Energieversorgern auf Content-Management-Systeme als technologische Basis für ihre Selfservice-Portale zurück. Welches CMS dabei für den jeweiligen Energieversorger und sein Selfservice-Portal die richtige Wahl ist, ist so individuell, wie es die Anforderungen sind. Die Identifikation von fachlichen und technischen Anforderungen gepaart mit wirtschaftlichen Anforderungen ergibt ein hervorragendes Fundament, um anschießend anhand eines Kriterienkatalogs die priorisierten CMS-Anforderungen zu bewerten. Auf Basis eines Punktesystems und gegebenenfalls der Erfahrungen von CMS-Fachleuten kann die Entscheidung für ein CMS getroffen werden.

>> Kundinnen und Kunden wertschätzen, indem man ihr Selfservice-Erlebnis verbessert <<

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundinnen und Kunden sich einen Umsorger anstatt eines reinen Versorgers wünschen. Eine nahtlose End-to-end-Betreuung wäre das optimale Szenario.

Viele Kundinnen und Kunden wechseln einzig und allein aufgrund der Wirtschaftlichkeit jedes Jahr erneut ihren Anbieter. Vergleichsportale erleichtern die Suche nach dem günstigsten Anbieter dabei enorm. Die Customer Experience ist aus unserer Sicht einer der wenigen Anknüpfungspunkte, um die Kundinnen und Kunden intensiver an sich zu binden und sich dadurch einen kleinen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Mit den typischen Out-of-the-box-Lösungen ist man hier allerdings sehr eingeschränkt. Durch die Anbindung eines Content-Management-Systems erhält man ein Tool, das einem ermöglicht die Customer Experience auf das nächste Level zu heben.

Personalisierung, Gamification oder interaktiver Content können an dieser Stelle zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden beitragen und sie darüber hinaus sogar zu „Fans“ machen.

>> Aus Kundinnen und Kunden „Fans“ machen <<

Bild Laura Schöning

Autorin Laura Schöning

Laura ist Business Developer im Bereich Digital Experience bei adesso. Ihr Fokus liegt auf Web Experience Management. Seit 2017 sind ihre Themenschwerpunkte unter anderem Websites, Kundenportale und Content Management Systeme.

Bild Dominique Kompch

Autor Dominique Kompch

Dominique Kompch ist Projektmanager in der Line of Business Digital Experience bei adesso. Sein Schwerpunkt liegt im Bereich Web Experience Management am Standort München.

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