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Die Digitalisierung schreitet voran. Auch in der Versicherungsbranche. Systeme werden verbessert, modernisiert oder gar durch neuere Systeme oder Technologien ersetzt. Die Anforderungen an die Systeme sowie die Erwartungen aller Beteiligten werden immer höher. Ein System muss modern sein, in die Anwendungslandschaft sowie in die Prozesse des Unternehmens passen, kostengünstig sowie anwendungs- und benutzerfreundlich sein. Darüber hinaus haben sich besonders in den letzten Jahren die Anforderungen der Kundinnen und Kunden verändert. Schnell und unbürokratisch möchten diese eine qualitativ hochwertige Auskunft bekommen – sei es über ein Portal, per Mail oder am Telefon. Natürlich unter Einhaltung des Datenschutzes.

Versicherungsunternehmen nehmen oftmals die Modernisierung des Antrags-, Bestands- oder Leistungssystem vor. Allerdings haben sie oftmals nicht die seit Ewigkeiten bestehende Partneranwendung im Blick und nehmen nur rudimentäre Anpassungen vor. Dabei handelt es sich doch um das System, das als Erstes genutzt wird, wenn beispielsweise die Kundin oder der Kunde anruft.

Ziel sollte es deshalb sein, dass die oder der Mitarbeitende bei einem Anruf einer Kundin oder eines Kunden schnell die gewünschten Informationen im System finden und abrufen kann. Und zwar mit möglichst wenigen Klicks und den wichtigsten Informationen rund um die Kundin oder den Kunden auf einen Blick. Dies ist alles möglich mit der adesso-Softwarekomponente Customer 360°.

Der Vollständigkeit halber ist anzumerken, dass eine Partneranwendung meist aus mehreren Masken besteht, in der ganz viele Daten dokumentiert sind. Und zwar viel mehr, als Customer 360° auf einen Blick, also auf einer Seite, darstellen kann. Die Vielzahl an Daten ist meist erforderlich, um diese in die Umsysteme zu übermitteln und von dort aus weiterverarbeiten zu können.

Was ist Customer 360°?

Bei Customer 360° handelt es sich um eine Softwarekomponente von adesso, die speziell für die Versicherungsbranche entwickelt wurde. Es ist einfach, flexibel und performant.

Die Partnersuche

Ein Beispiel aus der Praxis: In der Partneranwendung gibt es üblicherweise mehrere Felder. Die Information, die die oder der Mitarbeitende von der Kundin oder vom Kunden erhält, ist in dem entsprechenden Feld einzugeben. Kommt es in der Kommunikation zu einem Übermittlungsfehler, etwa bei der Vertragsnummer oder dem Namen der Versicherungsnehmerin oder des Versicherungsnehmers, erfolgt eine zeitaufwändige und teilweise für die Beteiligten nervenaufreibende Suche in der Partneranwendung durch die oder den Mitarbeitenden. Aus Sicht der Kundin oder des Kunden dauert dies eine gefühlte Ewigkeit. Customer 360° wirkt dem durch eine moderne Suchfunktion entgegen. Es gibt nur ein Feld, in das die Information eingegeben wird. Und zwar unabhängig davon, ob es sich beispielsweise um eine Vertragsnummer, den Namen der Vertragspartnerin oder des Vertragspartners oder eine Adresse handelt. Nach der Suche erhält die oder der Mitarbeitende dann alle wichtigen Informationen zu einer Kundin oder einem Kunden auf einen Blick und auf einer Seite – zentral, kanalübergreifend, konsistent.

Customer 360° ist einfach, flexibel und performant. Das bedeutet, dass wir gemeinsam mit unserem Vertragspartner erarbeiten, welche Daten auf der Übersichtsseite angezeigt werden sollen und aus welchen Umsystemen diese stammen. Denkbar sind beispielsweise Bestandsdaten wie Stammdaten, Verträge, Beschwerden und Fremdprodukte, CX- und CRM-Daten wie Anfragen und Vorgänge, Kampagnen, Termine und Notizen, externe Daten wie Social Media sowie analytische Daten wie Next Best Action sowie Cross- und Up-Selling.

Für ein besseres Verständnis hier ein Beispiel eines 360-Grad-Kundenblicks für ein Versicherungsunternehmen: Angezeigt werden die Personendaten wie Name, Adresse, Telefonnummer und Vertragsnummern. Das Besondere ist, dass auch Informationen, beispielsweise zu den Adressen der versicherten Gebäude, die regulierten Schäden mit Schadensnummer und -jahr sowie die Höhe der Schadensleistung angezeigt werden. Auch Daten und Informationen zu den versandten Dokumenten werden aufgelistet.

Der Sprung in andere Systeme

In der bisherigen Praxis benötigt die oder der Mitarbeitende etliche Klicks, um von der Partneranwendung in ein anderes System für das Abrufen der Informationen zu gelangen. Die oder der Mitarbeitende kopiert zum Beispiel die Vertragsnummer, ruft das Umsystem auf und fügt sie in dem Umsystem ein. Von dort aus ist die relevante Systemmaske anzusteuern. Oftmals nutzt die oder der Mitarbeitende dafür zwei Monitore. Mit Customer 360° ist dies nicht erforderlich. Direkt von der Übersichtsseite aus können das Umsystem und die relevanten Informationen aufgerufen werden. Schnell kann beispielsweise das Bestandssystem beauskunftet oder ein Änderungsangebot erstellt werden. Und zwar mit deutlich weniger Klicks.

Welche Vorteile bietet Customer 360°?

Customer 360° bietet etliche Vorteile gegenüber anderen Systemen. Hier ein kurzer Überblick:

Für wen ist Customer 360° geeignet?

Ursprünglich wurde Customer 360° für die Versicherungsbranche erstellt, also für Versicherungsunternehmen und Versorgungsträger. Customer 360° ist in der Ausgestaltung so flexibel, dass der Einsatz sich grundsätzlich für jede Branche und jedes Unternehmen eignet – etwa auch für Banken, Vertriebsabteilungen und produzierende Unternehmen.

Unsere Expertinnen und Experten verfügen über eine technologische Kompetenz mit ausgeprägtem branchen-, fach-, und betriebswirtschaftlichen Know-how sowie über methodisch-didaktisches Wissen, um Customer 360° branchenspezifisch anzupassen.

Bild Sandra Weis

Autor Sandra Weis

Sandra Weis ist als Senior Business Consultant bei adesso tätig. Sie hat jahrzehntelange Erfahrung im Projektmanagement und als Business Analyst im Bereich der Lebensversicherung einschließlich Betrieblicher Altersversorgung sowie Biometrie.

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