Menschen von oben fotografiert, die an einem Tisch sitzen.

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„[…] Ich hatte 1.849 Kundinnen und Kunden besucht. Mit 828 davon war ich ins Gespräch gekommen, ich hatte 65 Verkäufe abgeschlossen und meine Provision war auf 4.251,82 Dollar gestiegen. […] Jeder Besuch hatte mir 2,30 Dollar eingebracht. […] Zuerst kam auf 29 Besuche 1 Verkauf, später stand das Verhältnis 1 : 25, dann 1 : 20, 1 : 10 und schließlich kam auf 3 Besuche ein abgeschlossenes Geschäft.“

In dem Auszug aus dem Buch „Lebe begeistert und gewinne“ liefert Frank Bettger, ein erfolgreicher Versicherungsvertreter des frühen 20. Jahrhunderts, Eindrücke seiner Kundenpflege und seines Kundenmanagements. Damals noch mit Stift und Papier.

Warum sind CRM-Plattformen heute unabdinglich?

Ein CRM(Customer-Relationship-Management)-System zeichnet sich durch präzise vertriebsspezifische Berichte und die Verwaltung von Daten und Prognosen des Verhaltens von Kundinnen und Kunden aus. Die Hauptaufgabe ist das Management der Beziehung zur Kundschaft mithilfe einer 360-Grad-Ansicht. Die meisten Unternehmen, die ein CRM-System in Erwägung ziehen oder bereits nutzen, möchten in erster Linie die Qualität und Kontinuität ihrer Kundenbeziehungen verbessern und vor allem die Loyalität stärken.

Laut einer Studie von Software Advice ist das Kontaktmanagement mit 88 % die wichtigste Funktion, die CRM-User erwarten. Gefolgt von der Nachverfolgung der Interaktion und der Aufgabenplanung und -erinnerung:

Meistgefragte CRM-Software-Funktionen, Quelle: https://www.softwareadvice.com/resources/crm-trends-2016/

Ebenso ist interessant zu betrachten, welche Branchensegmente die meisten potenziellen Käuferinnen und Käufer sowie User haben:

Branchensegmente von potenziellen Käuferinnen und Käufern, https://www.softwareadvice.com/resources/crm-trends-2016/

Nach der Immobilien- und Manufakturbranche steht die Beratung an dritter Stelle. CRM passt sich zunehmend an einen vertikalen Markt an, in dem einzelne Geschäftsfelder spezielle Bedürfnisse haben. So entwickeln auch CRM-Anbieter Branchenlösungen, die es ermöglichen, spezifische Prozesse zu automatisieren. Dies sorgt für eine bessere Effizienz und Skalierbarkeit.

Wer sind die Big Player?

Das Customer-Relationship-Management zählt zu den wichtigsten Abteilungen, die im Unternehmen zu finden sind. Die Nachfrage nach CRM-Systemen steigt stetig, so auch der Zuwachs des Angebots an Software.

Laut Statista sind dies die Top-5-CRM-Anbieter, gemessen am Marktanteil am weltweiten Umsatz:

  • 1. Salesforce – 23,5 Prozent Anteil am Umsatz
  • 2. SAP – 5,4 Prozent
  • 3. Microsoft Dynamics – 5,3 Prozent
  • 4. Oracle – 5,1 Prozent
  • 5. Adobe – 3,8 Prozent

Mit großem Abstand ist Salesforce der Marktführer schlechthin. Salesforce ist sowohl für Mittelstands- als für auch Großunternehmen trotz hohen Funktionsumfangs sehr userfreundlich. Es gelingt Salesforce, einen Überblick über alle Vertriebsaktivitäten abzubilden. Vertriebschancen und Prognosen sind ebenso sehr gut erkennbar. Besonders an Salesforce ist die hohe Skalierbarkeit, die Anpassbarkeit an alle Bedürfnisse, die hohe Usersicherheit und dass es onlinebasiert ist. Die offenen Schnittstellen ermöglichen Anbindungen an zahlreiche Systeme, wie etwa ERP-Systeme oder externe Dienstleister.

Ein entscheidender Faktor ist auch das Preis-Leistungs-Verhältnis. Im Gegensatz zu den Konkurrenten ist Salesforce günstiger.

Salesforce startet zudem eine neue CRM-Plattform im Jahr 2022. „Genie“ wird als erstes Echtzeit-CRM der Welt angekündigt. Laut dieser Aussage sollen Unternehmen die Daten effizienter und effektiver bearbeiten können. Konkret soll sich damit jeder Teil von Customer 360 automatisieren und in Echtzeit verarbeiten lassen. Die Plattform nutzt außerdem die KI-Empfehlungsmaschine „Einstein“, die zu Salesforce gehört. Reaktionsschnellere Aktionen und Interaktionen sind damit möglich.

CEO Marc Benioff merkt deshalb an: „We are about to pass SAP.“ („Wir stehen kurz davor, SAP zu überholen.“) „Ich schätze SAP sehr“, sagt Benioff. „Sie hatten ein tolles Quartal – wir hatten ein besseres Quartal. Das bedeutet, dass Salesforce das weltweit größte Unternehmen für Unternehmensanwendungen ist.“

Wer sind die Hidden Champions?

Nicht nur die namhaften und renommierten Milliardenunternehmen stehen in Konkurrenz zueinander, sondern auch kleine Unternehmen und Start-ups.

Die oben aufgelisteten Unternehmen richten sich vor allem an kleine- und mittelständische Unternehmen und bieten eine einfache Benutzeroberfläche, grundlegende CRM-Funktionen und in vielen Fällen kostengünstigere Alternativen. Dies verleitet CRM-User dazu, auf diese Plattformen zurückzugreifen, die demnach Bestandteil des Konkurrenzkampfes zwischen den CRM-Anbietern sind.

Fazit

Als Fazit lässt sich festhalten, dass sich die Zukunft der CRM-Anbieter auf verschiedene Arten abzeichnet: verstärkter Einsatz von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz. Außerdem die zunehmende Integration von Echtzeit-Daten. Dies verstärkt den Konkurrenzkampf und natürlich auch den Anstieg der Anbieter.

Bild Viyan Kofli

Autorin Viyan Kofli

Viyan Kofli ist als Consultant in der Line of Business Insurance bei adesso am Standort Berlin tätig. Ihre Arbeitsschwerpunkte bilden hierbei die Business Analyse und das Requirements Management im Versicherungsvertrieb. Darüber hinaus beschäftigt sie sich mit Themen wie Business Agility und Innovationen im Versicherungsvertrieb.

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