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Menschen von oben fotografiert, die an einem Tisch sitzen.

Die aktuelle adesso-Customer-Experience-Studie (CX-Studie) offenbart: Das Thema professionelle Kundenzentrierung ist bei den meisten Unternehmen endgültig angekommen. 72 Prozent der Befragten aus den Unternehmen messen dem Thema Customer Experience Management eine hohe bis zentrale Bedeutung bei. Bei den Führungskräften sind es sogar 83 Prozent.

Als Erfolgstreiber einer gelungenen Kundenerfahrung steht dabei die „konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse“ mit 45 Prozent deutlich auf Platz eins. Gute Zeiten für eine leistungsstarke Digital Experience Platform (DXP). Unternehmen entwickeln sich mittlerweile zu immer besser ausgebildeten Gestaltern positiver Kundenerlebnisse. Die neudeutsche Customer Experience hat sich längst zu einer Digital Customer Experience oder auch Digital Experience gemausert. Es geht schon lange nicht mehr darum, ob man professionelles Customer Experience Management macht, sondern darum, mit welchen Strategien und Tools man Kundinnen und Kunden immer wieder und immer mehr ins Zentrum allen Handelns stellt. Beratende haben Antworten zu allen Fragen entlang der Customer Journey und die Softwarehersteller feilen an den Produktfeatures rund um Digital Experience Management.

Bearbeiten, gestalten, verwalten – was geht in Sachen DXP?

Der langjährige adesso-Partner Ibexa zeigt mit der aktuellen Version 4.0 stellvertretend für die führenden Anbieter im Bereich Digital-Experience-Plattformen, was aktuell in Sachen Funktionen möglich sein kann, um Unternehmen bei ihrer täglichen Arbeit für Kundinnen und Kunden bestmöglich zu unterstützen. Dabei geht es auch, aber eben nicht nur um Darstellung, Benutzerführung oder personalisierte Ansprache. Ich nenne euch fünf Stellschrauben, die die Bearbeitung in einer DXP deutlich verbessern können.

Stellschraube 1: Effizienteres Produktdatenmanagement durch integriertes PIM

Viele Unternehmen kennen das Leid: Redakteurinnen und Redakteure sowie Produktverantwortliche haben es im Handling teilweise mit hunderttausenden von Artikeln zu tun. Eine ausgereifte Produktkatalog-Funktion kann dabei deutlich helfen, indem sie die Produktverwaltung über eine eigene PIM-Komponente (Product Information Management) gestaltet, die den Bearbeitenden die vollständige Kontrolle über Produktdaten und Preise ermöglicht und dabei auch noch die Such- und Filtermöglichkeiten für Kundinnen und Kunden verbessert.

Anwendende sind so in der Lage, komplexe Produktinformationen zu speichern, Produkteigenschaften zu bearbeiten und Produktvariationen und -bündel zu definieren, mit denen sie Käuferinnen und Käufer ansprechen können. Das Gute dabei: Benutzerdefinierte Preisstrategien können differenziert formuliert werden, indem die Preise auf der Grundlage von Marktsegmenten, der Organisation der Kaufenden oder der individuellen Merkmale der Endverbraucherinnen und verbraucher gestaltet werden.

Der Vorteil eines Produktkatalogs als nativer Bestandteil der DXP liegt auf der Hand: Die Redundanz eines externen PIM-Systems erspart Kosten im Zusammenhang mit Integration, Hosting und Wartung.

Stellschraube 2: Schnellere Bearbeitung durch intuitive Benutzeroberfläche

Optisch schöne Websites und Portale sind das eine – unnötige Klicks und das digitale „Herumirren auf den Seiten“ das andere. Einige Unternehmen können davon ein Lied singen. In der Welt von einzigartigen Kundenerfahrungen geht es also auch darum, Benutzeroberflächen zu bieten, die durch ihr ausgefeiltes Grafik- und Navigationskonzept zu einem scheinbar leichten und unkomplizierten Auffinden von Inhalten einladen.

Auf einer derart optimierten Benutzeroberfläche können sich die Redakteurinnen und Redakteure deutlich schneller zurechtfinden, da sie äußerst intuitiv ist. Anstehende Aufgaben können so zeitsparender und selbständiger durchgeführt werden.

Helfen können dabei optische Features wie beispielsweise das Abdunkeln des Hintergrunds im Hauptnavigationsmenü, um die Registerkarten und Symbole der Tools so mehr hervorzuheben und um den Navigationsbereich vom Inhaltsbereich zu trennen. Abgestimmte und vielfach getestete Farbkonzepte, Symbole, Registerkarten sowie Schaltflächen erleichtern den Redakteurinnen und Redakteuren die Arbeit und fördern den Workflow, indem die Anzahl der Klicks oder Aktionen, die zur Fertigstellung einer Aufgabe erforderlich sind, deutlich reduziert wird.

Stellschraube 3: Verbesserte Empfehlungen von Inhalten oder Produkten – auch aus externen Datenquellen

Wir kennen es von den Personalisierungs-Giganten Amazon & Co.: Nichts geht über die perfekt passenden Empfehlungen für Produkte und Inhalte. Viele DXPs bieten dieses Empfehlungsmanagement jedoch nur Kundinnen und Kunden an, die ihre Daten auch in dem DXP-eigenen Content Repository hinterlegen. Bei der Ibexa DXP können nun auch Inhalte und Produkte empfohlen werden, die in externen Systemen gespeichert sind, zum Beispiel PIMs oder ERPs. Alle Einstellungen für die Empfehlungen können über die Schnittstelle der DXP verwaltet werden, unabhängig davon, wo die Inhalte gespeichert sind.

Aber auch eine Mischform, bei der ein Teil der Inhalte im DXP-eigenen Content Repository und ein anderer Teil in externen Systemen gespeichert wird, ist möglich. Und noch besser wird es dann mit inhaltsübergreifenden Empfehlungen. So können Interessierte beispielsweise einen bestimmten Artikel lesen (der im DXP-eigenen Content Repository gespeichert ist) und erhalten dann Empfehlungen für einen Artikel, der zum Beispiel in einem PIM-System gespeichert ist – das Ganze auch für definierte Benutzergruppen (Segmente) auf der Grundlage ihrer Interessen, ihres Standorts oder ihres Kaufverhaltens.

Stellschraube 4: Hochflexible Preisgestaltung durch Price Engine mit umfangreichen Möglichkeiten

Andere Länder, andere Preise. Aber nicht nur das. Modernes E-Commerce setzt unweigerlich das kunden- oder gruppenspezifische Pricing voraus. Eine wichtige Stellschraube also kann ein hochflexibles Preismanagement direkt in der Benutzeroberfläche der DXP-Lösung sein, bei dem verschiedene Benutzergruppen erstellt, einzelne Kunden den Gruppen zugewiesen und globale und spezifische Preisregeln erstellt und verwaltet werden.

Im Zuge von B2B kann es sich bei den verschiedenen Kundengruppen zum Beispiel um Reseller, Einzelhändler und Franchisenehmer handeln. Erfolgreich, weil flexibel, ist dann das Unternehmen, das eine gute strukturierte, aber auch einfache Möglichkeit hat, seine E-Commerce-Preisregeln für seine diversen Kundengruppen in Echtzeit und mit einem hohen Maß an Handlungsspielraum flexibel zu verwalten. Globale Preisregeln – etwa ein für eine bestimmte Kundengruppe geltender Gesamtrabatt – können mit einer solchen Preis-Engine einfach zugewiesen werden. Die Preisgestaltung kann jedoch noch viel weiter angepasst werden – bis auf die Produktkategorie- oder Produktebene. Diese Stellschraube ist ein mächtiges Instrument, da sie auf Anbieterseite für ein hohes Maß an Kundenorientierung und -service durch komplexe B2B-Preisszenarien sorgt – und das über Währungen hinweg.

Stellschraube 5: Verbesserte Formatierung mit Online-Editor

Content Marketing setzt die schnelle Bearbeitung von komplexen Inhalten voraus. Natürlich kommt es deshalb in der Praxis häufig vor, dass Inhalt aus anderen Quellen, beispielsweise aus Word oder Google Docs, kopiert wird. Jeder von euch kennt es aber auch, dass dann als Folge ursprüngliche Formatierungen teilweise verloren gehen oder einfach Fehler auf der Website entstehen. Ein zeitgemäßer JavaScript-Rich-Text-Editor mit WYSIWYG-Oberfläche zum Erstellen von Links und Verwalten von Bildern oder Tabellen kann hier sehr wertvolle Abhilfe schaffen.

Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: müheloses Einfügen von kopierten Texten, Tabellen und Bildern aus verschiedenen externen Programmen sowie deutlich einfacheres und übersichtliches Arbeiten im Online-Editor, ohne dass dabei Fehler entstehen oder Formatierungen verloren gehen.

Fazit

Das Erzeugen von digitalen Erlebnissen ist für die Unternehmen und respektive für deren Redakteurinnen und Redakteure täglich eine herausfordernde Arbeit. Durch den Einsatz von aktuellen leistungsstarken Tools, wie beispielsweise der Ibexa DXP, können Stellschrauben so gedreht werden, dass auch die Mitarbeitenden in den Marketingbereichen der Unternehmen ganz andere Hebelwirkungen in Sachen „besseres“, „schnelleres“ und „deutlich mehr positives“ Kundenerlebnis erzeugen können.

Kennt ihr schon unsere aktuelle adesso-CX-Studie? Hier geht’s zum Download.

Bild Heike Heger

Autorin Heike Heger

Heike Heger ist Managerin für Vertriebsmarketing im Digital-Experience-Bereich bei adesso.

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