Das Ergebnis: Customer Experience Management ist in den meisten IT-Abteilungen noch Fehlanzeige. Offenbar gehen viele Unternehmen das Thema ohne ihre IT-Verantwortlichen an.
Lediglich 38 % der Umfrageteilnehmer gaben an, sich überhaupt mit dem Thema zu beschäftigen. Knapp zwei Drittel von ihnen habe es noch gar nicht auf ihrer Agenda. Das ist angesichts der überragenden Bedeutung des Customer Experience Management ein durchaus erstaunlicher Wert.
Viele Fachabteilungen setzen das Thema offenbar einfach ohne die IT-Experten im Haus um. Die zunehmende IT-Kompetenz im Marketing sowie die hohe Benutzerfreundlichkeit, die leichte Beschaffung und der unkomplizierte Betrieb von Einzellösungen aus der Cloud machen es möglich.
Längerfristig wird ein solches Vorgehen aber zu Problemen führen. Nur durch ein zentrales, einheitliches IT-Konzept ist eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden gewährleistet. Sie ist die Grundvoraussetzung für jedes erfolgreiche Customer Experience Management.
Die IT-Manager sehen dabei im fehlenden digitalen und agilen Mindset die mit Abstand grösste Hürde (72 %). Passend dazu stellen die Anpassung der Unternehmensorganisation und die Schulung von Mitarbeitern (jeweils 48 %) derzeit ihre wichtigsten CEM-Baustellen dar.
Erfreulich: Fast die Hälfte dieser Gruppe (44 %) geht davon aus, dass ihr IT-Budget rund um das Customer Experience Management in den nächsten Monaten eher steigen wird. Weniger Budget befürchtet dagegen nur ein Bruchteil von ihnen (4 %)