Process Mining mit Celonis befasst sich mit der Analyse von Geschäftsprozessen und rekonstruiert mit seinen Algorithmen die Prozesse End-to-End automatisch anhand von sogenannten Footprints (s.u.): Transaktionsdaten aus allen relevanten Systemen mit Case-ID, Verarbeitungsdatum und ausgeübter Prozessaktivität.
Damit wird eine intuitive und flexible Möglichkeit geboten um Prozesse und KPIs zu visualisieren sowie ineffiziente und nichtkonforme Abweichungen zu erkennen und zu beheben.
(Quelle: Celonis; Process Mining Story PostFinance: Optimierung der Customer Journey im Banking; YouTube; 2018)
Die PostFinance hat ihre Geschäftsprozesse analysiert und optimiert, insbesondere bei Kontoeröffnung, Kreditentscheidung/-abwicklung und SAP-basiertem Einkauf.
- Zu analysieren waren 100’000 bis 200’000 Kontoeröffnungen im Jahr → mit dem Ziel diese zukünftig auf die gleiche Art und Weise sehr effizient zu bearbeiten, welche aber aufgrund der Menge nur mit Celonis verarbeitet werden konnten
- Echte, gelebte Prozesse sollten intuitiv und transparent visualisiert werden → um die Vielfalt der unerwünschten Varianten zu identifizieren und letztlich deutlich auf die idealen Sollprozesse zu reduzieren
- Interner Benchmark verglich das BackOffice an verschiedenen Standorten → mit dem Fokus Effizienz und Geschwindigkeit, um danach die Prozesse durch Übertragung der Best Practices zu vereinheitlichen und zu optimieren
- Für die Verbesserung des Kundenerlebnis waren neuralgische Punkte zu identifizieren → um die Interaktion des Kunden zu optimieren
- Ergebnisse der detaillierten Prozessanalyse sicherten die Entscheidung für die PF App ab → um mit dieser viele Formulare der Kontoeröffnung in einer kurzen Interaktion per vereinfachtem Dialog zu ersetzen
- Bekanntes Potenzial für Kosteneinsparungen sollte genutzt werden → z.B. war dies im Genehmigungsprozess des Kreditantrages im BackOffice erkannt worden
Fazit: Die Prozesse sind nun fabelhaft und gut optimiert (Peter Lacher, COO 2018, PostFinance)
Celonis Path-to-Value und die Tools der Intelligent Business Cloud
Der Celonis Path-to-Value
- ist ein kontinuierlicher Optimierungsansatz,
- der strategische Geschäftsziele beachtet,
- konkrete Probleme datengetrieben angeht und
- messbares bzw. bewertbares Verbesserungspotenzial systematisch ermittelt
Folgende Tools der Intelligent Business Cloud werden dabei eingesetzt:
Die Digitale Transformation bringt aufgrund der hohen Innovationsrate oft sogar disruptive Änderungen und grosse Herausforderungen an die Prozesse mit sich:
Neue Prozesse im Digital Retail Banking
- Digital Onboarding und Self-Services im Digital Banking sind nicht einfach nur die Digitalisierung der vorherigen Papierprozesse sondern bieten dem Kunden eine neue und interaktive Benutzererfahrung mit anderen Abläufen und sofortigen Erfolgserlebnissen
- Neue Tools und Verfahren, wie z.B. die Video-Identifikation und die Ermächtigung des Kunden seine Bankgeschäfte direkt selbst auszulösen und fallabschliessend durchzuführen, verlagern die Aktion vom Backoffice (inside-out) zum Kunden selbst (outside-in) an den Ort zum Zeitpunkt seiner Wahl (Ubiquitous computing)
Neue Prozesse im Open Banking (Firmenkunden)
- Die internen Abläufe in einer Bank werden auf das jeweilige Kerngeschäft des Institutes reduziert, Dienstleistungen von Partnern und Spezialisten nahtlos integriert, ohne dass das KMU dabei Medienbrüche erfährt
- Eine zügige, transparente und nachvollziehbare End-to-End-Verknüpfung der Prozesse stellt das Erfolgserlebnis und eine positive Kundenerfahrung sicher. Die Digitalisierung und Automatisierung wird vor Unterbruch und Fehlern im Ablauf geschützt
- Mit Celonis können die Footprints aller Systeme, ob App, FrontOffice oder BackOffice einheitlich über alle Prozesse und Kanäle erfasst und dargestellt werden
- Änderungen und Erfolge dieser können tagesaktuell nachvollzogen werden
- Damit sind schnelle, faktenbasierte Entscheidungen überhaupt erst möglich
Folgende Aufgaben- bzw. Fragestellung sind auch für die Zukunft des Digital Banking relevant:
- Automatisierung manueller Arbeiten durch RPA
- Vergleich Customer Journey verschiedener Personas / Kundensegmente / Produkte
- Process Conformance / Benchmarking / Explorative Approach for Improvement
- Reduktion des Umlaufvermögens für Firmenkunden (Working Capital)
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Sandro Pedretti, Senior Expert Process Mining, freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme!
E-Mail: ProcessMining@adesso.ch
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