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Das Personenschadenmanagement (PSM) ist eine spezielle Disziplin im Schadenmanagement der (Kraftfahrt-) Haftpflichtversicherung. Es steht selten im Blickpunkt, ist aber von übergeordneter Bedeutung. Das PSM kann einen wertvollen Beitrag zur schnellen Wiederherstellung der Gesundheit von geschädigten Personen leisten. Darüber hinaus ist es gerade deshalb so relevant, weil der relativ kleinen Zahl an Personenschäden ein überproportional hoher Schadenaufwand gegenübersteht.

Warum ist Personenschadenmanagement so komplex?

In der Haftpflichtversicherung werden unter dem Begriff Personenschaden all jene Schadenereignisse verstanden, bei denen eine Person in ihrer körperlichen Unversehrtheit oder in sonstiger Weise ihrer Gesundheit beeinträchtigt wird. Dabei handelt es sich dem Haftungsverhältnis nach um einen Dritten, dem vom Versicherungsnehmer ein Schaden zugefügt wird, für den der Versicherer in die Haftungsverpflichtung eintritt. Er hat alle für den Personenschaden anfallenden Kosten zu erstatten. Hierzu gehören natürlich die zur Wiederherstellung der Gesundheit notwendigen Behandlungen und Therapien, Arztbesuche, Krankenhausaufenthalte, Rehabilitations- und Arzneikosten. Zudem fallen auch Kosten, die aufgrund lang anhaltender oder dauerhafter Folgeschäden notwendig sind darunter, etwa die Kosten für Betreuung oder Pflege, für medizinische Hilfsmittel oder für Umbaumaßnahmen in der Wohnung des Geschädigten. Darüber hinaus muss der Versicherer auch für den Verdienstausfall beziehungsweise Einkommensverluste, einen möglichen Haushaltsführungsschaden, Schmerzensgeld oder gar für eine Rente einstehen.

Wie aus diesen Positionen ersichtlich wird, handelt es sich um einen sehr komplexen Versicherungsfall, bei dem vordergründig selbstverständlich der schnelle und optimale Heilerfolg der verletzten Person im Vordergrund steht, jedoch auch eine immense Zahl an Kostenpositionen zu bearbeiten ist.

Was ist die Herausforderung im PSM?

Aufgrund stetig steigender Schadenaufwendungen hat sich das Personenschadenmanagement in den vergangenen Jahren stark professionalisiert. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Mit Blick in die Zukunft prognostizieren Fachleute, dass die Schadenaufwendungen durch Innovationen im Bereich der Fahrzeugtechnik und in der Medizin weiter steigen. Es überleben erfreulicherweise heute weitaus mehr Schwerverletzte. So hat sich in den vergangenen 40 Jahren die Sterblichkeitsrate bei schweren Verletzungen nahezu halbiert. Allein im vergangenen Jahrzehnt hat sich die Zahl der überlebenden Schwerverletzten versechsfacht. Der medizinische Fortschritt führt allgemeinhin zu steigenden Behandlungs- und Therapiekosten. Mit der steigenden Zahl der Überlebenden steigen zugleich aber auch die Kosten für die Haftpflichtversicherer, um den Geschädigten die bestmögliche Versorgung und damit einen optimalen Heilverlauf gewährleisten zu können. Zudem steigt die Bedeutung der sogenannten schadenbedingten Nebenkosten, insbesondere des Schmerzensgeldes und Haushaltsführungsschadens.

Als Faustformel lässt sich für die Kraftfahrzeughaftpflichtversicherung zusammenfassen, dass auf rund ein Viertel der Schadenfälle, welche die Personenschäden ausmachen, fast die Hälfte der Schadenaufwendungen entfällt. Das Steuerungspotenzial ist aufgrund der gegebenenfalls bestehenden Einwirkungsmöglichkeiten sowie der Vielzahl der Schadenpositionen beträchtlich. Expertinnen und Experten beziffern das Potenzial, das in einem professionell gesteuerten PSM-Fall liegt, auf einen niedrigen fünfstelligen Betrag.

Eine Voraussetzung hierfür ist, dass die Versicherungsunternehmen eine transparente Sicht auf Personenschäden und die damit in Verbindung stehenden Kosten haben.

Der Hebel - Die Steuerung von Personenschäden

Während Versicherungsunternehmen früher auf eine erste Anforderung hin den finanziellen Ausgleich der vom Schadensfall verursachten Kosten vorgenommen haben, wurden in den vergangenen Jahren Steuerungsmechanismen entwickelt, um darauf ein Controlling und in Folge auch ein Steuerungskonzept aufbauen zu können. Eine Basis stellt natürlich die Nutzung der durch die Vielzahl an Schadenfällen verfügbaren Daten dar. Eine Grundvoraussetzung für eine Steuerung ist allerdings die frühzeitige Kenntnis des initialen Verletzungsbildes einer geschädigten Person. Schließlich lässt sich hiernach unter anderem die gesamte Reservierung des Versicherungsnehmers präzise bestimmen und ein individueller Heilverlauf prognostizieren, der per Meilensteinen überwacht werden kann. Die Versicherer können den Heilbehandlungsprozess dann aktiv begleiten, indem sie dem Geschädigten gegenüber zum Beispiel eine Zweitmeinung und ein womöglich besseres medizinisches Wissen anbieten können. Dies betrifft beispielsweise das Angebot von Behandlungen in speziellen Kliniken oder durch einen Spezialisten - dies unter der Prämisse, einen schnelleren oder optimaleren Heilerfolg zu erreichen. Hier profitiert nicht nur die oder der Geschädigte durch eine schnellere Wiederherstellung ihrer oder seiner Gesundheit und einer Verringerung des Risikos von Folgeschäden. Auch der Versicherer erhält sich dadurch die Chance, durch die signifikante Verkürzung der Arbeitsunfähigkeitszeiten die oben genannten Schadenpositionen maßgeblich zu reduzieren. Der gesamte PSM-Prozess kann heute durch digitale Tools unterstützt werden. Auch die aktuellen Bestrebungen im Bereich eHealth, also auf einer elektronischen Datenverarbeitung basierende Gesundheitsanwendungen, werden perspektivisch dazu führen, dass Versicherer schneller an jene Informationen gelangen können, die für eine aktive Steuerung von Personenschäden nutzbar sind.

Digitale Tools im PSM

Selbstverständlich hat die Digitalisierung auch im Personenschadenmanagement bereits Einzug gehalten. So existieren seit geraumer Zeit spezielle Systeme für gezielte Sachbearbeitung von Personenschäden. Schließlich befinden sich die Fälle meist für lange Zeit im Bestand und gerade die Überwachung des Heilverlaufs der geschädigten Person spielt eine große Rolle. Durch die Anbindung von verschiedenen Datenbanken kann zudem in vielen Fällen eine optimale Entscheidungsbasis ermöglicht werden.

Generell lässt sich beobachten, dass das Management von Personenschäden zunehmend durch die Integration von medizinischer Kompetenz in die Sachbearbeitung und die datengetriebene Unterstützung von Regulierungsentscheidungen gekennzeichnet ist. So kann bei der Prognose oder Heilverlaufsüberwachung auf die über viele Jahre gesammelten Daten der gesetzlichen Unfallversicherung zurückgegriffen werden. Wiederum können andere Anwendungen bei der Einschätzung des Reservierungsvolumens für den Personenschaden, bei der Prognose über den erwarteten Heilverlauf sowie bei der Reaktion auf Komplikationen unterstützen. Die Basis hierfür liefern datengestützte Vorhersagemodelle oder individuelle Regelwerke, die zum Beispiel eine automatisierte Triage der Personenschadenfälle und eine frühzeitige Identifikation von risikobehafteten Fällen unterstützen können.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass auf das PSM jene Grundsätze übertragen wurden, die bereits aus dem Case Management bekannt sind: Die ganzheitliche Sicht auf den Fall. Die Digitalisierung führt also dazu, dass eine größtmögliche Transparenz und umfassende Sicht auf den Fall erreicht wird. Durch die Nutzung der verfügbaren Daten wird der Sachbearbeitungsprozess zunehmend automatisiert unterstützt.

Ein Ausblick

Die Entwicklungen in der Digitalisierung des PSM stehen, genau wie jene im Bereich des eHealth, noch nahezu am Anfang - gerade mit der Etablierung von neuen Technologien und Ansätzen sowie mit der zunehmenden Verfügbarkeit, um vielversprechende digitale Tools zu entwickeln, die das Personenschadenmanagement bestmöglich unterstützen können. Die Potenziale liegen dabei insbesondere in der Entwicklung und Nutzung von digitalen Schadenplattformen, welche durch die Integration von medizinischem Wissen zur effizienten Steuerung und zur zunehmend automatisierten Regulierung von Personenschadenfällen führen. Zudem liegen ebenfalls Potenziale in der Entwicklung von präziseren Vorhersage- und Reservierungsmodellen. Ein Punkt aber bleibt aller Wirtschaftlichkeitsbetrachtung vorangestellt: Personenschadenmanagement ist gelebte Kundenorientierung, gerade wenn es um das wichtigste Gut geht.

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Picture Volker   Illguth

Autor Volker Illguth

Volker Illguth ist Senior Consultant bei adesso und hat seinen Beratungsschwerpunkt vor allem auf den zielgerichteten Einsatz von IT-Systemen im Schaden- und Personenschadenmanagement gelegt.

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