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CRM-Systeme sind gefragt: Während B2C Unternehmen aus Handel, Banken und Versicherungen bereits die X-te Generation ihres datenbasierten Customer Relationsmanagement am Start haben und zur digitalen Vollendung bringen, bemühen sich andere Brachen gerade darum, ihre dezentral abgelegten Kundendaten aus den Silos in ein zentrales System zu transferieren und in neuen Kundenprozessen effizient zu nutzen. Dabei kommt erschwerend zum Tragen, dass Kundenbeziehungen nur dann zielgerichtet und für den Kunden erfolgreichen laufen können, wenn auch das System komplett auf das entsprechende Business ausgerichtet ist. Customer Experience großgeschrieben.

Broker Experience Management – darum geht es

Ich möchte heute über eine besondere Form von Customer Experience Management sprechen – dem „Broker Experience Management" (BXM). Hierbei geht es um ein spezielles CRM für die Maklerbetreuenden in der Versicherungsbranche. Denn: Maklerbetreuende haben für ihre Klientinnen und Klienten besondere Anforderungen in ihrem Geschäft.

Was macht den Alltag eines Maklerbetreuerende aus?

Wie in allen Branchen, hat sich auch in diesem Berufsfeld eine Menge getan. Während früher in der Betreuung der Fokus auf dem Absatz der Vertriebsprodukte lag, geht es heutzutage mehr und mehr um die Makler selbst – in unserem Verständnis um die Broker Experience. Das bedeutet in Folge auch, dass soziale Kompetenz und Maklerorientierung in der Kommunikation zu wesentlichen Schlüsselqualifikationen gehören, um erfolgreich für und mit dem Makler zu agieren. Ein guter Maklerbetreuender möchte nicht auf „Gedeih und Verderb“ Produkte an die Frau oder den Mann bringen, sondern Zielgruppen beraten und lösungsorientierte Produkte verkaufen. Diese Tätigkeiten umtreiben ihn dabei in seinem Büroalltag:

  • Eine Flut an Emails täglich
  • Die Möglichkeit, 24/7 am Telefon „bereit zu stehen“
  • Fachliche Vorbereitung von Terminen
  • Controlling und Steuerung der laufenden Prozesse
  • Schnelle Identifikation von echten Potenzialen

Hinzu kommt die Arbeit im Außendienst. Hier geht es vor allem darum:

  • Durchblick behalten bei einer Vielzahl an Terminen mit verschiedenen Maklern in verschiedenen Vertriebssituationen
  • Umfassendes Know-how pflegen, um stets aktuell über neue Produkte informieren zu können
  • Gemeinsam mit den Maklern Vertriebsansätze bearbeiten und verfolgen
  • Schulungen, Maklertagen und Messen durchführen
  • Immer wieder neue Maklerinnen und Makler akquirieren

Maklerinnen und Makler betreuen: Was sind seine Herausforderungen?

Hört man den Begriff „Maklerbetreuender“, so assoziiert man häufig wesentlich einfachere Tätigkeiten, als das in der Realität der Fall ist. Der heutige Betreuungsprozess umfasst im Prinzip die Tätigkeit eines professionellen, kompetenten Consultants, der jederzeit und flexibel in der Lage sein muss, sich mit dem der Situation angepasstem Fachverstand als Problemlöser zu präsentieren. Und hier kommen neben einer Reihe an Kompetenzfaktoren eben auch die menschlichen Faktoren - etwa Einfühlungsvermögen und situative Einschätzungen - zum Tragen. Basis einer exzellenten Verhandlung ist dann letztlich auch die Fähigkeit zu hervorragender Nutzenargumentation.

Warum bedarf es einer speziellen CRM-Lösung zur Unterstützung?

Ein CRM kann nicht das sympathische Auftreten ersetzen – wohl aber den umfassenden inhaltlichen und kundendatenbasierten Background liefern. Dabei erwarten den Maklerbetreuenden bei seiner täglichen Arbeit mit dem System sehr viele auf seine Bedürfnisse abgestimmten Features & Functions, die durch einfaches Handling zu datensicheren, prozessgestützten „Rundum-Sorglos-Paketen" werden. Fragen, wie …

  • Was haben wir für Maklerinnen und Makler und wie konkret zeigt sich die Verwaltung?
  • Gibt es klare Zuständigkeiten und Berechtigungen, damit der Prozess klar ist?
  • Wo halten wir Termine, Aufgaben und Besuchsberichte fest?
  • Wie begleiten wir eine Makleranbahnung?
  • Haben wir so etwas wie eine 360°-Sicht auf die Maklerinnen und Makler und Ihre Tätigkeiten/Abschlüsse?
  • Kennen wir den Wettbewerb und wissen wir was gerade am Markt passiert?
  • Wie gut und schnell sind wir in der Lage, Rechner für unsere Produkte zu installieren und Angebote zu erstellen?

Das nachfolgende Schaubild zeigt, wie ein gelungenes „Broker Experience Management“ aussehen kann:

Von den zentral verwalteten Stammdaten bis hin zu Auswertungen und Integration und Migration – das auf der SAP Sales Cloud basierende „Broker Experience Management“ bietet technologisch die optimale Bandbreite an Features & Functions zur Unterstützung der Maklerbetreuenden.

Ein CRM speziell für die Maklerbetreuende ist die perfekte Unterstützung der täglichen Arbeit, denn es ermöglicht, sich durch die Zeitersparnis bei der Bearbeitung auf wesentliche Dinge zu konzentrieren. Also besser zu beraten, sich mehr Zeit für die Makler zu nehmen, Vertriebsstrategien ganz anders auszuarbeiten und schon dann präsent zu sein, wenn andere noch in verschwurbelten Prozessen stecken.

Wie sieht die SAP Sales Cloud für Maklerbetreuende fachlich und technisch aus?

Die SAP Sales Cloud bietet die perfekten Ansätze, um das Broker Experience Management für die Maklerbetreuenden optimal zu gestalten. Die Vorteile sind:

  • Eine leistungsstarke Lösung aus der Cloud, die ganz wenig Betreuungsaufwand braucht.
  • Dank On- und Offlinefähigkeit auf allen Devices sind Maklerbetreuer in der Lage, von jedem Ort aus und unabhängig von Internetzugriff – über Smartphone, Tablet und Desktop PC auf das System zuzugreifen beziehungsweise Einträge vorzunehmen und später erst zu synchronisieren. Das unterstützt die flexible und mobile Arbeit erheblich.
  • Die Lösung veraltet nicht, denn dank drei monatigen Updates, liegt das System immer mit den neusten Funktionen vor.
  • Das Arbeiten mit einer Lösung muss auch Spaß machen: Intuitive moderne Benutzerführung steigert die Effizienz und den Erfolg und führt zu einer hohen Akzeptanz im Vertrieb.

Picture Heike Heger

Autorin Heike Heger

Heike Heger ist Managerin für Vertriebsmarketing im Digital-Experience-Bereich bei adesso.

Kategorie:

Methodik

Schlagwörter:

SAP

CRM

Versicherungen

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  • Broker Experience Management - ein CRM speziell für Makler & Maklerbetreuer von Versicherungen

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