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Marketing und Vertrieb sind dabei zentrale Taktgeber zur Digitalisierung der Kundenbeziehung im Unternehmen. Dafür sind drei Dinge unverzichtbar:

  • Eine aktive Gestaltung der gesamten Kundenbeziehung („Total Customer Experience Management“).
  • Ein digitaler Arbeitsplatz für Marketing und Vertrieb.
  • Transparentes Wissen zum Kunden und zur eigenen Leistungsfähigkeit.

Das Total Customer Experience Management (TCEM), beziehungsweise das Kundenerfahrungsmanagement, hat das Ziel, eine vollständige Konsistenz in der Kundeninteraktion über alle Customer Touchpoints zu erreichen. Dazu betrachtet TCEM den Kundenlebenszyklus ganzheitlich über sämtliche Kanäle. Der digitale Kunde hat den Kaufprozess bereits zu 50-90% durchlaufen, wenn er das erste Mal den Anbieter kontaktiert. Daher muss ein wirksames TCEM bereits in den frühen Phasen der Customer Journey greifen, in denen das Bewusstsein für ein Produkt geweckt wird (Awareness), das Interesse für das Produkt verstärkt wird (Favorability) und der erste Kaufwunsch entsteht (Consideration). So kann TCEM nachhaltig die Conversion Rate und Pipelinequalität verbessern.

Microsoft bietet mit Dynamics 365 eine umfassende Plattform zur Umsetzung von Customer Experience Management und zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Mit dem Marketing-Modul wird die Customer Journey aktiv geplant und gestaltet. Das Sales-Modul wird hingegen zur Steuerung des Vertriebs genutzt und sämtliche Vertriebsprozesse unterstützt. Customer Service und Field Service runden das CEM im Bereich After-Sales und Service ab.

Durch die Integration mit Cortana Intelligence und Power BI wird das CRM „intelligent“. Marketing und Vertrieb werden somit jederzeit in die Lage versetzt, aus den vorhandenen Daten eigene Analysen zu erstellen und diese um intelligente Vorhersagen zu ergänzen. Damit ist Cortana Intelligence eine Schlüsseltechnologie bei Fragestellungen im Kontext eines analytischen CRM wie Next Best Action/Offer, (Predictive) Lead Scoring und Targeting.

Die Digitalisierung der Kundenbeziehung ist jedoch erfahrungsgemäß nur die eine Seite der digitalen Transformation im Unternehmen. Nur wenn die Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb auch ihre Arbeitsumgebung und ihre Kommunikation digitalisieren können, werden sie nachhaltig digital denken und dem Kunden gegenüber auch so auftreten. Überspitzt formuliert: Mitarbeiter, die täglich mit Windows XP und Mainframe-Anwendungen aus dem letzten Jahrtausend arbeiten „müssen“, werden kaum als Botschafter der Digitalisierung auftreten.

Office 365 liefert einen vollständigen digitalen Arbeitsplatz, der verteiltes Wissen in der Organisation und bei Kunden transparent macht und sämtliche Formen der Kommunikation sowie der Zusammenarbeit digitalisiert und diese produktiver gestaltet. Dazu werden bekannte Werkzeuge wie Microsoft Office, Exchange, Skype oder Outlook zusammengefasst und um Konzepte, wie soziale Netzwerke und unternehmensweite Suchfunktionen, ergänzt.

adesso berät Unternehmen von der Strategie bis zur Organisation der digitalen Transformation und liefert die Lösungen zur konkreten Umsetzung. Mit der Microsoft-Cloud-Plattform − bestehend aus Office 365, Dynamics 365 und Power BI − wird eine umfassende Digitalisierung des Arbeitsplatzes und der Unternehmensprozesse in einer integrierten Umgebung möglich.

Habt ihr an dieser Stelle schon Fragen? Dann hinterlasst einen Kommentar, ich beantworte eure Fragen gerne.

Autor: Thomas Reimer

Thomas Reimer ist bei adesso für das Business Development und die Partnerschaften im Microsoft-Bereich verantwortlich.

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