Innovations-Workshop für den Handel

Ein Gespräch mit Thomas Krause, Digitalisierungsexperte bei adesso

Heute geht es mehr denn je um integrierte Konzepte im Handel. Wie beratet ihr als Handelsexperten die Unternehmen?

Wir erkunden gemeinsam mit unseren Handelskunden, wie sie ihre Digitalisierung sinnvoll und innovativ vorantreiben können. Dazu bündeln wir unsere geballte Branchen- und Technologie-Expertise im Bereich Handel. Wir wissen, wie diese Branche tickt, was sie für ihre Wettbewerbsfähigkeit braucht und welche ITLösungen dafür in Frage kommen.

Das macht ihr in eurem Innovations-Workshop?

Ja, das ist unser Format für die Analyse und den kreativen Prozess der Ideenfindung. Dazu sehen wir uns die Rollen an, die für Handelsunternehmen spezifisch sind. Wir prüfen hier, womit wir beispielsweise Store Manager, Verkäufer, Kassen- und Lagerpersonal, aber auch verschiedene Kundentypen bestmöglich unterstützen können. Diese unterschiedlichen Nutzergruppen, auch „Personas“ genannt, haben Bedürfnisse, die wir uns im Rahmen der Methodik „Customer Journey Mapping“ anschauen. Ziel ist es, das Innovationspotenzial des Unternehmens entlang sämtlicher Rollen zu heben.

Was bedeutet das genau?

Im „Customer Journey Mapping“ bilden wir mithilfe von Tools das gesamte Kundenerlebnis ab, von den vorgelagerten Phasen des Erstkontakts mit dem Produkt bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Wir ermitteln hier auch, welche emotionalen Bedürfnisse die verschiedenen Personas haben. Heute geht es beim Kaufen sehr stark um Gefühle, das wissen wir aus der Marktpsychologie. Instore Order, Click & Collect, Umtausch online bestellter Ware im Laden – dies sind heute einige der Standardwünsche der Verbraucher an den stationären Handel, die eine Vernetzung von On- und Offline-Geschäft bedingen. In unserem Workshop betrachten wir neben den Endkunden auch die handelsspezifischen Rollen im Unternehmen. Wie erleben beispielsweise die Verkäufer aktuell ihre Arbeit? Was kann helfen, ihre Performance zu steigern? Hier schlummern bei allen Rollen große Verbesserungspotenziale. Um diese auszuloten, gehen wir mit unseren Kunden auch in unser „Digital Experience Lab“ bei adesso. Das regt erfahrungsgemäss die Kreativität, die Sinne und die Ideenfindung an.

Gibt es bestimmte Kernfragen, auf die der Workshop abzielt?

Bei aller Individualität interessieren sich unsere Handelskunden für folgende Fragen: Welche digitalen Trends und Innovationen sind an welcher Stelle für mein Unternehmen relevant? Wie sieht die richtige Positionierung und Strategie in Sachen Digitalisierung aus? Kann die Umsetzung von digitalen Innovationen professionell realisiert werden? Wie, wann und über welchen Kanal muss dabei welche Zielgruppe angesprochen werden? Wie wird die Customer Journey aktuell bewertet und verbessert? Kann das Erlebnis an den vorhandenen „Touchpoints“, also den Kundenkontaktpunkten, für alle Beteiligten optimiert werden? Dabei schauen wir uns auch die „Ausreisser-Aktivitäten“ gemeinsam mit dem Kunden an: Also, in welchen Bereichen gibt es derzeit hohe Unzufriedenheitswerte? Welche Aktivitäten sind mit hoher Zufriedenheit verbunden?

Wie läuft so ein Workshop ganz konkret ab?

Wir nutzen dafür die Umgebung unseres methodischen „Interaction Room“. Hier definieren wir mit unserem Kunden die relevanten Nutzergruppen und bilden deren Tagesabläufe und Aktivitäten in einer dynamischen Matrix ab. Auch das „Experience Level“, das Empfinden der Personas, wird hier dokumentiert. In der Content-Analyse der Journey ordnen wir dann jeder Aktivität IT-bezogene Touchpoints zu. Diese zeigen auf, mit welchen Technologien die verschiedenen Zielgruppen bei ihrer Aktivität in Verbindung kommen. Neben den physischen Kontaktpunkten versuchen wir auch zu ermitteln, welche Gedanken und Emotionen die Nutzer bezogen auf ihre Aktivität haben könnten. Hier interessieren uns auch und besonders die negativen Aspekte, die „Pain Points“. Diese zeigen uns auf, wo Schwachstellen im Prozess sind.

Was zeichnet die Methode noch aus?

Wir gehen mit den Kunden ganz gezielt in einen Ideengenerierungs-Prozess. Dafür haben wir erprobte Techniken. Dann werden diese Ideen bewertet und priorisiert. Um den Händler in diesem Prozess zu unterstützen, lassen wir ihn gedanklich auch eine „Presseinformation der Zukunft“ über die konkrete Verbesserung der Experience verfassen. Das ist ein sehr kreativer Ideenfindungsprozess, in dem sich strategische Kerngedanken herausbilden und festigen. So entsteht am Ende ein gemeinsames Verständnis der gewünschten oder benötigten Innovationen – eine gemeinsame Vision für das gesamte Team.

Was macht euer Retail-Format so besonders?

Wir nehmen hier unsere Handelskunden anschaulich auf die „Customer Journey“ mit. Unsere Methodik ermöglicht es, quasi in den Schuhen von verschiedenen Nutzergruppen zu laufen. Dadurch wird vieles sehr greifbar. Buchstäblich, denn haptische Übungen und anfassbare Exponate sind auch dabei – Erlebnisse eben. Zur Theorie gesellt sich bei uns die blanke Praxis. Und unsere Berater wissen, wovon sie sprechen, denn sie selbst bringen ihre profunden Handelskenntnisse ein. Auf der Verbindung von umfassender Branchenexpertise und IT-Know-how liegt seit jeher das Augenmerk von adesso. Davon profitieren unsere Handelskunden bei diesem Format.

Thomas, vielen Dank für das Gespräch!