Die Herausforderung FoX: no risk, no fun, no success
Wie bei B2B-Kunden üblich, beinhaltete der komplexe und über die Jahre gewachsene Online-Shop von Festo viele Systeme im Hintergrund. Diese mussten integriert beziehungsweise angebunden werden. Hinzu kam, dass bereits drei separate Seiten existierten: die Corporate-Seite sowie die Online-Shops von Festo und deren Schwesterfirma Festo Didactic. Das ermöglichte schon aufgrund technischer Restriktionen keine durchgängige Customer Journey. Diese Ausgangssituation wurde weiter erschwert durch die komplexen Festo-Produkte und die daraus resultierenden, sehr individuellen Anforderungen der Kunden. Schliesslich muss das Produkt perfekt konfiguriert sein, damit es passt. Die Aufgabe wurde in drei Kapiteln gemeistert.
1 | Die Persona: nah an der User Journey
Customer Centricity bedeutet, den Kunden in all seinen Facetten zu kennen. Dazu war es erforderlich, die heterogene Nutzergruppe der bestehenden Online-Plattform – von „Power Usern“ bis hin zu Nutzern, die die Marke und Produkte noch nicht kennen – auf ihre Eigenschaften und Nutzungsverhalten hin zu analysieren. „In persönlichen Interviews mit unterschiedlichen Kundentypen fanden wir die individuellen Bedürfnisse heraus und erstellten Personas, also prototypische Zielgruppen“, sagt Falk Freund, Product Owner des Projekts auf Seiten Festos. Bestes Praxisbeispiel hierfür ist das Bedürfnis, bereits gekaufte Produkte schnell wieder nachbestellen zu können.
2 | Die Anforderungen an die Plattform: Kundenzufriedenheit
Als Grundlage für die Entwicklung mussten präzise Anforderungen an die Plattform formuliert werden. Wer hier nicht detailliert und penibel genug vorgeht, der bekommt in der Umsetzung Probleme. Die Anforderungen an die Plattform leiteten sich aus den Wünschen und Erwartungen der Kunden ab, also aus den Kunden-Interviews und Personas. Bei der Übersetzung der Nutzeranforderungen in die Anforderungen an die Plattform war es wichtig, dass die Technik- und User-Experience-Teams mit Festo Hand in Hand arbeiteten. In jedem UX-Workshop war deswegen das technische Team vertreten und umgekehrt. Gemeinsam mit Festo tasteten wir uns an die Anforderungen heran. Im Sinne einer agilen Entwicklung erstellten wir sogenannte Epics. Darunter versteht man in Alltagssprache verfasste globale Anforderungen eines Nutzers an die Plattform. Epics zerlegten wir in User Stories, kurze Einzelanforderungen an bestimmte Features oder Bereiche der Webseite. Anhand der User Stories begann das Entwicklerteam mit der Umsetzung.
3 | Die Entwicklungsphase: Human Centered Design
Für den Erfolg des Projektes war es entscheidend, dass sich die Beteiligten auf beiden Seiten nicht in erster Linie als Vertreter des Kunden oder des Dienstleisters sahen. Sie sollten sich als Teil des Teams „Plattform-Entwicklung“ fühlen. Statt des klassischen Kunden-Dienstleister-Modells versuchten wir, ein Team aus beiden Seiten zu bilden, das sich als geschlossene Einheit verstand. Festo als Kunde sollte nicht nur Einblick in den Prozess erhalten, sondern ihn aktiv mitgestalten. Voraussetzung dafür ist ein Verständnis für agile Prozesse. Deswegen haben wir sukzessive bei den beteiligten Festo-Mitarbeitern Scrum-Wissen aufgebaut. Auf dem Weg zu unserem Minimal Viable Product (MVP) nutzten wir sogenannte Burn-Down-Charts. Diese zeigen zu jedem Projektzeitpunkt an, wie viel Aufwand die noch offenen Aufgaben bedeuten, und vergleichen diesen Ist-Stand mit einem Soll.
Ergebnis: Kundenzufriedenheit
Das Ergebnis ist der gemeinsame Webauftritt von Festo Corporate, dem Festo-Shop inklusive Web-Content und Marketinginhalten und der Festo Didactic. Damit treten alle drei Bereiche den Kunden gegenüber als ein Unternehmen auf und zahlen auf die Marke Festo ein. Beim Aufruf der Webseite fällt sofort auf, dass sich weder Gestaltung noch Nutzerführung wesentlich von B2C-Shops unterscheiden. Hier wurde nach dem Credo gehandelt, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Das Kernstück ist die stringente Nutzerführung, insbesondere in Shop und Produkt-Konfigurator. Die intuitive Bedienbarkeit des Konfigurators verdankt die Webseite dem Zusammenspiel von Kreativität und technischer Expertise. Dazu gehört zum Beispiel, dass es nun eine einzige, intelligente Suchfunktion gibt anstatt der drei verschiedenen Suchfelder, die zuvor zur Verfügung standen. Unsere Analysen hatten ergeben, dass fast 40 Prozent der User direkt mit der Suche einsteigen.