adesso

Wenn einer eine Reise tut ...

Köln Bonn Airport: Kundenkommunikation neu gedacht

Der Köln Bonn Airport besitzt eine eigene Abteilung für „Digitale Transformation“, um seinen Fluggästen einen modernen Service und ein zeitgemässes Reiseerlebnis zu bieten. Ein solches Angebot entsteht nur durch passende Organisations- und IT-Strukturen. Unterstützt von adesso entschlossen sich die Verantwortlichen des Flughafens, ihre Prozesse und Systeme gezielt in diese Richtung zu analysieren und zu verbessern.

12 Millionen Passagiere nutzten den Flughafen Köln Bonn im Jahr 2017 – vom Geschäftsreisenden bis hin zur Familie auf dem Weg in den Sommerurlaub. Viele Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen, die es zu berücksichtigen gilt. Die Prozesse rund um die Kommunikation mit den Fluggästen und anderen Interessenten sind im Laufe der Jahre gewachsen. Die Verantwortlichkeiten waren über mehrere Abteilungen verteilt, eine einheitliche Datenbank für alle Informationen über die Kunden fehlte. Und damit der umfassende und einheitliche Blick auf alle Abläufe und eine durchgängige Verantwortung.

In dieser Situation suchte der Flughafen nach einem geeigneten Dienstleister, der sich auf die technischen und organisatorischen Themen versteht. Die Wahl fiel auf adesso – und ein auf Microsoft Dynamics basierendes System. „Uns überzeugten sowohl die Möglichkeiten der Microsoft-Dynamics-Plattform als auch das Fach- und Projekt-Know-how der adesso-Experten“, erläutert Daniela De Francesco von der Abteilung Digitale Transformation am Köln Bonn Airport.

Eine besondere Rolle spielte dabei von Anfang an das bewährte Projektwerkzeug „Interaction Room“, das adesso im Gepäck hatte. Dieses bietet die Möglichkeit, einer grossen Bandbreite an Themen Herr zu werden und gleichzeitig alle relevanten Beteiligten ins Boot zu holen.

Eine Aufstellung für die Zukunft

In der Abteilung „Digitale Transformation“, bestehend aus Daniela De Francesco und René Küppers, laufen die Fäden zusammen und die Verantwortlichen koordinieren die Projekte. Hier kommt einer Customer-Relationship-Management-Lösung eine besondere Bedeutung zu. Denn um Passagiere zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit der richtigen Ansprache zu erreichen, sind ein durchgängiges System und eine einheitliche Datenbasis unabdingbar. Darüber hinaus spielt das Thema Marketing-Automation eine wichtige Rolle. Angesichts der Menschenmengen, mit denen der Flughafen zu tun hat, müssen Kommunikationsprozesse möglichst automatisiert ablaufen. Gemeinsam machten sich die Digitalisierungsexperten beider Unternehmen daran, das Projekt umzusetzen.

Raum für die Digitale Transformation: Interaction Room

Hinter dem Interaction Room stecken zwei einfache Ideen: Vertreter aller Gruppen, die an einem Projekt beteiligt sind, kommen zu Workshops in einem Raum zusammen. Hier werden zentrale Themen besprochen und an den Wänden visualisiert – schnell, unkompliziert und ohne grossen Aufwand.

Das Projektteam am Köln Bonn Airport nutzte den Interaction Room für den initialen Workshop. „So konnten wir besser verstehen, was wir erreichen wollen und welche Rolle eine Customer-Relationship-Management-Lösung dabei spielen kann“, fasst Daniela De Francesco zusammen. Florian Lars Endres, Senior Platform Manager Microsoft Dynamics von adesso, ergänzt: „Für uns als neuen Partner war der Interaction Room eine gute Möglichkeit, die Arbeitsweise des Flughafens und die Anforderungen der Entscheider kennenzulernen.“

Vom Controlling über IT und den Aviation-Bereich sowie die Unternehmenskommunikation bis hin zu Parken & Projekte und Marketingabteilung kamen insgesamt zwölf Verantwortliche des Flughafens zusammen, um in zwei Tagen die Grundlagen des Projektes zu erarbeiten.

Personas im Interaction Room

Intensiv beschäftigten sich die Teilnehmer des Workshops mit dem Ausarbeiten fiktiver Kunden-Zielgruppen, den „Personas“. Dieses im Marketing (Customer Experience Management) etablierte Instrument hilft den Verantwortlichen dabei, sich besser in Kunden hineinzuversetzen. Dank detaillierter Biografien, dem Erfassen wichtiger demographischer, soziökonomischer und psychografischer Daten sowie der Auseinandersetzung mit Vorlieben und Abneigungen entsteht in den Köpfen der Projektbeteiligten ein Bild der Menschen, die sie erreichen wollen. Dies hilft bei der Kommunikationsgestaltung und bei Design-Entscheidungen.


Das Erlebnis der jährlich mehr als 12 Millionen Besucher zu verbessern, steht im Zentrum der Aktivitäten rund um die Digitale Transformation am Köln Bonn Airport.

Die Zielgruppen „Geschäftsreisende“ und „Urlaubsreisende“ bewerteten die Verantwortlichen als besonders wichtig. Sie dienten als Grundlage für die Erstellung der Personas, also idealtypischer Passagiergruppen des Flughafens. Als „Typen“ legen sie Wert auf bestimmte Aspekte des Flughafenangebotes und absolvieren in der Regel eine eigene „Reiseroute“ (Customer Journey) vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder Service bis hin zu einem bestimmten Ziel, beispielsweise einem Kauf oder einer Weiterempfehlung.

Für das Visualisieren dieser Reise entlang dieser „Touchpoints“ (Kundenkontaktpunkte) nutzten die Workshop-Teilnehmer unterschiedliche Customer Journey Maps. Dies lässt Schwächen im Prozess – beispielsweise Kundenabbrüche – erkennen und überarbeiten. Diese Übersicht über typische Passagiere des Flughafens schuf die Grundlage für die spätere Ausgestaltung eines passenden CRM-Systems. Dieses hilft den Verantwortlichen dabei, die Kommunikation kundenindividueller zu gestalten und Kampagnen besser aufzusetzen.

Am Ende der zwei Interaction-Room-Tage waren sich die Beteiligten einig: Es herrschte mehr Klarheit über die Passagiere, deren Präferenzen und Anforderungen sowie über erforderliche Technologien und deren Auswirkungen. Aus den Teilnehmern des Workshops wurde ein Team, das die erarbeiteten Themen gemeinsam voranbringen will.

Aus dem Interaction Room in die Realität

Zur digitalen Grundlage für die Aktivitäten rund um die verbesserte Kundenkommunikation machten die Verantwortlichen Microsoft Dynamics CRM. Die Lösung aus dem Haus Microsoft ist nicht nur für Marketing-Digitalisierung geeignet, sondern deckt noch ein weites Feld an zusätzlichen Themen ab: Social-Engagement-Komponenten, Analytics-Fähigkeiten sowie das Konzept des Digitalen Arbeitsplatzes sorgen dafür, dass das System auch langfristig zukunftsfähig ist.

Ausblick: Das gewählte System und die entwickelten Strukturen eignen sich auch dazu, die Kommunikation mit anderen Anspruchsgruppen wie Mietern, Vertretern der Reisebranche oder Lieferanten zu verbessern.

Das Unternehmen

Der Köln Bonn Airport gehört zu den bedeutendsten Verkehrsflughäfen in Deutschland. Jährlich entscheiden sich knapp 12 Millionen Passagiere für den Flughafen, der im Deutschlandvergleich auf Platz 6 liegt. Fast 30 Airlines fliegen von hier zu 129 Zielen. Auch das Cargo-Geschäft prosperiert: Mit 786.000 Tonnen Luftfracht (2016) liegt der Köln Bonn Airport auf Platz drei in Deutschland und in den Top-Ten in Europa.

Das Projekt

Die Verantwortlichen des Flughafens wollen einen umfassenden und einheitlichen Blick auf alle kundenrelevanten Abläufe innerhalb des Unternehmens etablieren. Eine besondere Bedeutung haben dabei die Auswahl und das Implementieren einer neuen Customer-Relationship-Management-Lösung.

Das Ergebnis

Für den Köln Bonn Airport ist nun Microsoft Dynamics CRM das System der Wahl. Die Lösung hilft den Verantwortlichen dabei, Kunden mit individuelleren Angeboten zielgenauer zu erreichen. Aber das Team Digitale Transformation plant schon darüber hinaus: Das gewählte System und die entwickelten Strukturen eignen sich auch dazu, die Kommunikation mit anderen Anspruchsgruppen wie Mietern, Vertretern der Reisebranche oder Lieferanten zu verbessern.

Diese Seite speichern. Diese Seite entfernen.

C71.898,22.5,97.219,25.136,96.279,52.11z"/>