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Versicherungsstudie 2020

In der Studie wurden die zwei Produkte Haftpflichtversicherung und Grundversicherung OKP folgender Versicherer analysiert:

Haftfplichtversicherungen:

Axa
Allianz
Basler
CSS
Generali
Group Mutuel
Helvetia
Mobiliar
Sympany
Vaudoise
Visana
Zürich

Grundversicherungen OKP:

Assura
Concordia
CSS
Helsana
KPT
Mutuel
Sanitas
Swica
Sympany
Visana

Haftfplichtversicherungen:

Axa
Allianz
Basler
CSS
Generali
Group Mutuel
Helvetia
Mobiliar
Sympany
Vaudoise
Visana
Zürich

Grundversicherungen OKP:

Assura
Concordia
CSS
Helsana
KPT
Mutuel
Sanitas
Swica
Sympany
Visana

Prozessfokus:

Im Rahmen der Studie wurde ein Teilausschnitt der Customer Journey analysiert und dabei der Customer Buying Cycle für die Analyse herangezogen. Der Customer Buying Cycle lässt sich in 6 Stufen einteilen:

Wir haben uns auf den Schritt 4 fokussiert und dabei den Teilprozess „Offerte anfordern“ ausgewählt. Insbesondere die gemachte Erfahrung bei diesem Schritt kann sich positiv oder negativ auf die Kaufentscheidung auswirken. Falls gerade dieser Prozessschritt nicht reibungslos abläuft, kann es dazu führen, dass der Kunde sich davon distanzieren würde.

Der analysierte Schritt 4 „Entscheidung“ beinhaltet folgende Teilschritte:

Für die Bewertung stand ein standardisierter Bewertungsbogen zur Verfügung
Bewertungspunkte sind einzeln beschrieben
Die Bewertung wurde in einem Team durchgeführt
Alle Versicherer wurden durch das gleiche Team bewertet
Die Bewertungsdimensionen sind nachfolgend wiedergegeben

Untersuchungskriterien:

Look & Feel*

(1) Indikator "Nähe": Darstellung zusammenhängender Informationen
(2) Indikator "Ausrichtung": Geschlossenheit der Webseite
(3) Indikator "Konsistenz": einheitlicher Aufbau der Webseiten
(4) Indikator "Prägnanz": Kontrast und Farbgestaltung
(5) Indikator "Neuropsychologische Aspekte": Elemente wie z.B. Trust-Siegel

*Nutzererlebnis und Design Wahrnehmungs- und Gestaltungsprinzipien nach Wertheim

Use Cases

(1) Navigation über Menü
(2) Navigation über Suche
(3) Sprache wechseln
(4) Telefonische Kontaktaufnahme

Usability**

(1) Indikator "Aufgabenangemessenheit": Effiziente Prozessschritte
(2) Indikator "Selbstbeschreibungsfähigkeit": Erläuterung zur Navigation
(3) Indikator "Steuerbarkeit": Eigene Prozesssteuerung
(4) Indikator "Erwartungskonformität": Plausible Navigation und intuitiver Aufbau
(5) Indikator "Fehlertoleranz": Fehlerhinweisfunktion
(6) Indikator "Individualisierbarkeit": Anpassung der Webseite an individuelle Bedürfnisse
(7) Indikator "Lernförderlichkeit": Bereitstellung von Lern- und Wissensinhalten

**Aufbauend auf den Dialog-Prinzipien nach ISO Norm 9241, mithilfe eines eigenen Kriterienkatalogs wurde die Untersuchung im Hinblick auf die Barrierefreiheit und Responsive Design vorgenommen

Look & Feel*

*Nutzererlebnis und Design Wahrnehmungs- und Gestaltungsprinzipien nach Wertheim

Usability**

**Aufbauend auf den Dialog-Prinzipien nach ISO Norm 9241, mithilfe eines eigenen Kriterienkatalogs wurde die Untersuchung im Hinblick auf die Barrierefreiheit und Responsive Design vorgenommen

Use Cases

(1) Navigation über Menü
(2) Navigation über Suche
(3) Sprache wechseln
(4) Telefonische Kontaktaufnahme

Quellen / Anhang:

Quellen

ISO 9241, Dialogprinzipien nach ISO 9241 sind Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit, Erwartungskonformität, Fehlertoleranz, Individualisierbarkeit (u.a. Barrierefreiheit), Lernförderlichkeit
Wertheimer, M. (1923): Untersuchungen zur Lehre von der Gestalt, II. Psychologische Forschung 4, pp. 201-250
Westerman, G., Leading Digital, Massachusetts 2014

Anhang

Fachdefinition "Customer Experience"

"Die Customer Experience (CX) ist das transparente Ergebnis der gesamten Wertschöpfungskette. Es ist die Summe aller Fähigkeiten eines Unternehmens, sowohl die eigenen Kunden zu verstehen, als auch auf diese einzugehen und alle involvierten Unternehmens-Stakeholder (Lieferanten, Front- und Backend-Bereich) einzubinden.

Der Erstkontakt mit dem Kunden legt offen, wie das Unternehmen agiert und stellt einen Teil des Unternehmensbrandings und der Corporate Identity dar."

"Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungs-Management bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.

Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden, und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen. Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden."

Quelle: Harvard Business Review

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Zur Studienautorin

Beatrice Malova ist als Scrum Master, Agile Coach, Projektleiterin und Beraterin bei der adesso Schweiz AG in der Line of Business Financial Services tätig.

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