Customer Experience in der Schweizer Versicherungsbranche

adesso Marktstudie

„Usability“ und „Look & Feel“ sind zentrale Bestandteile und wichtige Differenzierungsmerkmale eines B2C-Kundenportals. adesso hat in einer Studie in den Jahren 2018 und 2020 verschiedene Kundenportale der Schweizer Assekuranz in diesen Kategorien methodisch untersucht und eine Entwicklung festgestellt.

Webportale sind für Versicherungsgesellschaften ein wichtiger Kanal, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Daher geniesst die digitale User Experience eine hohe Relevanz. Eine gute Qualität und ein positives Nutzererlebnis kann sich dementsprechend positiv auf die Kaufentscheidung der Versicherungsnehmenden auswirken.

Da die Switching-Kosten im digitalen Zeitalter für die Kunden insbesondere bei Standardprodukten wie der Haftpflichtversicherung oder Grundversicherung gering sind, kann gerade die Customer Experience (CX) bei der Qualitätsbetrachtung den entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellen.

CX ist komplex und vielschichtig. In der vorliegenden Studie wird CX aus folgenden Dimensionen betrachtet:

Usability
Look & Feel
vier definierte Use Cases (siehe Studiendesign)

Das Zusammenspiel dieser Dimensionen erlaubt einen guten Überblick über die CX zu erhalten.

(…) an engaging customer experience creates value for both customers and firms. It drives retention and stimulates customer loyalty. (Westerman 2014, p. 30)

In Anlehnung an: Westerman, G., Leading Digital, Massachusetts 2014

Studienergebnisse und Vergleich Produkt "Haftpflichtversicherung" 2018/2020

Studienergebnisse und Vergleich Produkt "Grundversicherung" 2018/2020

Die wichtigsten Erkenntnisse

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass sich eine Verbesserung der untersuchten Bereiche eingespielt hat, allerdings ist keine gravierende Innovation auf den Webseiten der untersuchten Versicherungsgesellschaften festzustellen. Angesichts der sich immer weiter ausdifferenzierenden Kundenerwartungen könnte sich das als Nachteil erweisen und den Kunden zu alternativen Angeboten wie denjenigen von InsurTechs bewegen.

Link zur Studie von Forrester

Unsere Findings

Zu verbessern

> Insgesamt ist festzustellen, dass sich die Webauftritte der Versicherungsgesellschaften in den untersuchten Bereichen innerhalb von 2 Jahren verbesserten.

> Die Farbgebung und der Webauftritt der Versicherer heben sich deutlich voneinander ab und sind somit individueller auf das jeweilige Versicherungsunternehmen angepasst. Die Webauftritte der Versicherer unterscheiden sich dadurch im Corporate Design deutlich stärker als im Jahr 2018.

> Der Einsatz der Chatbots nahm zu. Bei dem Produkt „Privathaftpflicht“ wird dieser stärker eingesetzt als bei dem Produkt „Grundversicherung“.

> Nach wie vor gibt es punktuell Verbesserungspotenzial bei der Implementierung von Responsive Design. Nicht auf jedem Gerät werden alle Informationen gleich gut dargestellt.

> Trotz des guten „Look & Feel“ gibt es dennoch viel Verbesserungspotenzial bei der Usability. Häufig erhält der User nicht das intuitiv erwartete Bedienungsergebnis.

> Guided Tour ist bei meisten Versicherern nicht implementiert. Das kann den User irritieren, was sich wiederum negativ auf die Kaufentscheidung auswirken kann.

> Instrumente wie Social Proof durch die Kunden wird bei manchen Versicherern vernachlässigt.

> Cross- & Up-Selling & Bonus-Programme sind auf der Website entweder überhaupt nicht vorhanden oder schwer zu finden.

> Technische Probleme, Bugs oder kosmetische Fehler sind nach wie vor vorhanden.

> Die Inhalte der Webseiten werden nicht in englischer Sprache angeboten, was sich auch negativ auf den Wettbewerbsvorteil auswirken kann.

Zum Studiendesign

Key Takeaways:

Für eine gelunge Customer Experience braucht es folgendes: neue Entscheidungsmethoden bei den Versicherern, neue Regeln (beispielsweise Customer-Centricity) und eine neue Taktrate (beispielsweise Responsive Insurance) bei der Implementierung von Innovationen, da sich die Kunden mit der zunehmenden Digitalisierung stetig weiterentwickeln werden und dementsprechend auch eine höhere Erwartungshaltung gegenüber den angebotenen Dienstleistungen haben werden.

Bei der vorliegenden Studie handelt es sich um einen Update der Studie, die bereits im Jahr 2018 durchgeführt worden ist. Dies erlaubt einen spannenden Zweijahres-Vergleich:

Die Ergebnisse der Studie im Jahr 2018 wurde im Zeitraum Q2/2018 bis Q3/2018 erhoben
Die Erhebung der zweiten Studie wurde im Zeitraum Q4/2020 durchgeführt

Zu den Ergebnissen 2018

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Zur Studienautorin

Beatrice Malova ist als Scrum Master, Agile Coach, Projektleiterin und Beraterin bei der adesso Schweiz AG in der Line of Business Financial Services tätig.

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